Pero aún así, se observan cambios que ponen a pensar a las y los estrategas financieros, si los mecanismos sobre los que la cobranza ha funcionado, podrán seguir siendo útiles como están; y es que el panorama muestra algunas condiciones que generan preocupación…
- En muchos países, se reducen las ventanas de contactación y gestión con los clientes en términos por ejemplo de horarios, datos de contacto utilizables, frecuencia de intentos o gestiones, etcétera
- Las tecnologías de contacto en manos de los clientes deudores, les facilitan mucho más, el bloqueo de llamadas o mensajes de cobro (hasta de números desconocidos… ¿estamos ante el inicio del adiós a las máscaras de telefonía?
- En muchas operaciones, los Asesores a cargo de la cobranza han generado rutinas de gestión que muestran el lado repetitivo, monótono y poco invitante al pago
- La mayor parte de los esquemas de cobro miden y premian casi únicamente la recuperación, situación que ha generado que se descuiden otros elementos clave que irónicamente, son los que, si se hicieran bien, llevarían a las Unidades de cobranza a !aumentar la recuperación!
- Gran parte de las herramientas tecnológicas a la mano, están diseñadas para operar campañas enfocadas en el volumen de cuentas y en reiterar intentos y eventos de gestión en una dinámica que es precisamente la que ahora se restringe por regulaciones de protección al usuario de servicios financieros, o que en otros casos afectan la relación con el cliente deudor por impulsar la cobranza por desgaste…
- La cobranza empresarial o B2B sigue siendo artesanal y basada en el conocimiento que puede tener un Ejecutivo Comercial de su cliente para solicitarle los pagos para regularizar su línea de crédito, o algo peor, la intervención de equipos de cobranza que solo insisten en el reclamo del pago de facturas con un plan de prioridades y reiteradas llamadas o visitas
El punto es que ya no basta con una segmentación básica, acompañada por la definición de un Producto de Solución o de Mitigación a ofrecer, y la asignación a Asesores que gestionarán las cuentas igual, hasta que el cliente pague… , que deje de contestar, o se mantenga renuente hasta que la mora crezca al grado de que cambie de asignación. Se requiere de medidas que aprovechen:
- Sensibilidad al tipo de cliente y su condición más ampliamente entendida
- Flexibilidad de parte del negocio
- Sentido de oportunidad
- El posicionamiento de nuestro requerimiento, dentro de las prioridades de pago de los clientes
- Ah.. y que muchas otras operaciones de cobranza operarán con la estrategia de: cansancio… (algo que podemos aprovechar nosotros en lo que ellos pierden tiempo y oportunidades)
- Todo esto implica un nuevo paradigma de impulso a resultados, que nos exige como Unidades de Cobranza, un grado más alto de integración funcional y de poner en práctica acciones armonizadas y bien planeadas, para fortalecer lo que en Lemon tree hemos llamado el Debtor Nurturing, es decir la nutrición -o fortalecimiento del carácter de pago- del cliente deudor.
A ver… ya no se puede trabajar la cobranza por desgaste… para el cliente deudor y para nuestro Asesor; quien por cierto, suele ser quien cuando tiene que cobrar a un mismo cliente en varias gestiones, debe: o hacer lo mismo… con malos resultados la mayor parte de las veces; o inventarse malabares circenses para tratar de llevar al cliente deudor a generar un acuerdo de pago, desde su propia habilidad y ofreciendo, casi siempre desde el primer momento el Producto de Solución o de Mitigación (ya sabes, descuentos, plazos de pago, reestructuras, etc.)
La cobranza por tratamientos hace algo muy diferente: establece qué se hará para persuadir a los clientes deudores de ciertos segmentos con ideas específicas de solución para ellos, determina cuando hacer qué, hasta qué momento, con qué intensidad, qué hacer si algo sale de una o de otra manera, a quién turnar qué casos, qué le iremos proponiendo al cliente en el tiempo, de qué manera cambiarán los argumentos, entre otras cosas. Así, un tratamiento es una línea inteligente y estructurada de generación de resultados, donde todos saben armonizar su aporte funcional y donde el cliente nota una interacción congruente, con continuidad, y que le muestra que estamos abordando su situación, hasta ¡darlo de alta como paciente sano!
Algo interesante ahora es que ya hay la tecnología suficiente para evitar ese desgaste, al ayudarnos a personalizar, dosificar, planear, conversar, informar y ejecutar las gestiones de cobranza, dejando el enfoque de cobro reiterativo o masivo, para etapas o tipos de tratamiento en los que pueda ser apropiado, pero no para todo. Piensa en esto… Hay pocas oportunidades para captar la atención de un cliente deudor y lograr llegar a acuerdos, por lo que hay que trabajar de manera prácticamente quirúrgica.
Es por eso que se vuelve fundamental que tu cobranza de el salto a las operaciones por ¡Tratamientos!
¿Podemos hacer el gran cambio? ¡¡¡CLARO!!! Sigue estos tres pasos:
- Lo primero es entender muy bien lo que implicará en tu operación este genial cambio
- Luego saber qué plantea la cobranza por Tratamientos
- Y finalmente no olvidar los beneficios que trae consigo este esquema de cobranza por tratamientos
TE INVITO A QUE HABLEMOS PRIMERO DE LO QUE IMPLICARÁ EN TU OPERACIÓN, INTEGRAR ESTE TIPO DE COBRANZA.
¿Qué implica esta cobranza?
Como verás cuando entremos en más detalle, para hacer una cobranza realmente efectiva, las Gerencias de Cobro no pueden solo segmentar y asignar cuentas a los Asesores o a un grupo de estos para que luego ellos hagan el milagro.
Deben participar en el diseño integral del tratamiento que apostará a que el cliente deudor QUIERA PAGAR.
La participación multidisciplinaria en ese diseño, así como la perspectiva de un tratamiento que si bien buscará generar resultados cuanto antes, también podrá contemplar todos los pasos y situaciones por los que podría transitar la gestión de las cuentas de un segmento en el tiempo, llevará a su Unidad de Cobranza y a sus colaboradores a estar totalmente preparados para cualquier escenario, con buenas medidas de gestión que les ayuden a lograr metas destacadas.
También notarás que las tecnologías tendrán que orquestar tratamientos, yendo más allá de las funciones que habilitan la presentación, el registro de información, y de ofrecer el poder proactivo de salida (es decir el outbound) en los canales.
Temas como:
- Segmentaciones dinámicas que recalifiquen permanentemente grupos de cuentas previamente seleccionadas y asignadas a procesos de tratamiento
- Cambio de canales para responder a situaciones de no contactación o reforzamiento
- La gestión de mejor información para el uso básico, y para el aprovechamiento real de la inteligencia artificial
- La integración de ayudas de argumentación dinámicas y sensibles a situaciones, tipificaciones, objeciones, etapas, y tratamientos, para la gestión en las pantallas de los Asesores
Serán parte de la forma integral y armónica de participación de las plataformas tecnológicas.
Algo importante es que todo: procesos, hipótesis de cobro para persuadir a los clientes, formas de gestión, argumentos, ritmos, temporalidades, rutas de acción, métricas, priorización, gestión de información y datos, supervisión, monitoreo de calidad, diseño creativo de marketing de cobro, productos de solución o mitigación, procesos back office, esquemas de facultades… ¡TODO Deberá estar definido dentro de cada tratamiento!
Puede parecer algo complicado, pero en realidad esta consideración holística de variables puede enfocarse en segmentos clave, y puede desarrollarse con la metodología EoCOB ORGÁNICO, que lleva de la mano a una operación a que de manera natural, construya y fortalezca su cobranza considerando todo lo necesario.
Si lo desarrollas y aplicas una vez, y mantienes la disciplina de uso y de ejecución efectiva, verás que lograrás estabilizar fábricas de producción con más del 80% de las tareas de cobranza previstas, alineadas y dando resultados de manera orgánica. ¡Vale el esfuerzo!
La cobranza por tratamientos cambia el paradigma, y nos coloca realmente en esa perspectiva que tanto se menciona pero que poco se aplica: la cobranza dirigida y personalizada desde todas sus perspectivas.
Ahora es conveniente conocer más sobre esta técnica de gestión de negocio y sobre la forma en que puedes integrarla a tu operación. Te invitamos a conocer estos aspectos y los beneficios que obtendrás, en nuestra siguiente publicación del Limonero y en nuestro canal de youtube.
LEMON TREE