En las listas de los empleos que perdurarán en los próximos 10 años, creemos que deberían aparecer varios roles de cobranza.
Esto toma especial sentido cuando vemos la relevancia destacable que una vez más toma esta función del negocio, en muchas empresas y en general en la industria del crédito.
Aunque la presencia en el mediano y largo plazo de quienes trabajan dentro de la función de cobranza, no será gratuita… las tareas y funciones les requerirán ahora y en adelante de un amplio desarrollo y consolidación como profesionales especializados en la materia. ¿Por qué?
Primero, porque vemos números que nos dicen que el cuidado a las carteras de crédito está vivo y nos requiere muy atentos y especialmente preparados.
- La colocación de créditos y productos financieros demanda cuidados especiales —no importa cuándo leas esto—. Pero especialmente estos cuidados toman relevancia a partir de este 2026 y en lo sucesivo, dada la entrada de nuevos jugadores, el otorgamiento de productos de crédito y financiamiento con criterios débiles, y el endeudamiento en los hogares. Situaciones que en su conjunto provocan un deterioro considerable y preocupante del Índice de Cartera Vencida tan solo entre el 2025 y 2026 en México.
- Ante esto pensamos que la cobranza seguirá siendo clave en el control de las carteras, y que tendrá que estar ahí, pero con perfiles cada vez más competentes y efectivos en sus equipos de trabajo.
Segundo, la cobranza de mayor grado de morosidad, requerirá de estrategias y de gestiones de cobranza, que deberán basar su éxito en una profunda correlación con las necesidades de las personas con deudas, para ayudarles a resolver esos problemas, y para encausarlos hacia la tranquilidad que les dé la solución de su adeudo.
- Aspectos que en la mayor parte de las franjas de mora requerirán de gestiones persuasivas, conciliadoras, propositivas y empáticas, que se basarán en buena medida en las conversaciones e interacciones entre personas —clientes y Asesores de cobro muy competentes—.
- Hablamos de gestiones que a su vez, deberán estar diseñadas e instrumentadas por otras personas creativas, con pensamiento estratégico y astucia para detectar aquello que pueda hacer que los clientes deudores suban de prioridad de pago las deudas, a fin de que resuelvan positivamente pagarle a la empresa.
En ese distinguido y muy especializado grupo de personas que habiendo evolucionado, perdurarán en esta actividad tan importante en las financieras, agencias de cobro, bancos, y empresas que operan con esquemas comerciales apoyados del crédito, están quienes deberán trabajar en la integración de innovaciones y de macrotendencias, y que a su vez ayudarán a mejorar los resultados de sus negocios.
El reto no es menor, ya que dentro de estas innovaciones y macrotendencias hay recursos de brillo notorio, que si bien ahora vemos que podrían ayudarnos a hacer más y mejores cosas a fin de ser más efectivos y potenciar los resultados, también nos llevan a darnos cuenta que demandarán especialmente ahora, un gran aumento en el grado de precisión y comprensión de la forma en que esos recursos realmente pueden integrarse y aplicarse bien. Es ahí, donde de nuevo vemos el alto valor de esas personas y figuras especializadas.
El punto es que no solo bastará con integrar herramientas, nuevas tecnologías, más poder de procesamiento, información indicativa y analítica, y otros recursos de enorme valor a manera de piezas de Lego. Necesitaremos hacer una integración armónica de esas piezas, con una estructura adecuada y principios metodológicos funcionales y sin espejismos, que lleven a nuestra cobranza a trabajar realmente como un organismo armonizado, y para ello requeriremos de personas que tengan las fortalezas de su especialización en los procesos clave de la cobranza.
Esta especialización será la que nos deje: Definir estrategias efectivas 360º; tomar medidas adecuadas, con la mirada en las interrelaciones funcionales que potencien el mejor resultado; integrar los mejores y más realistas aportes de las tecnologías y otras herramientas en la dimensión de alcance correcta; fortalecer los procesos y la participación de los roles que activan las tareas de cobro; y orquestar las interacciones con los clientes para llevarlos con tratamientos adecuados, a resolver sus adeudos dándonos la mayor prioridad de pago posible.
Y esa especialización debe materializarse en:
- Metodología y la base de EoCOB ORGÁNICO, que es el estándar de cobranza que integra todos los aspectos de una cobranza armónica y efectiva.
- La capacidad de generar estrategias y tácticas inteligentes y focalizadas, que se apliquen mediante tratamientos que aumenten la contactación y las gestiones efectivas.
- Claridad de un modelo orgánico del funcionamiento de la cobranza, que establezca las relaciones más productivas y efectivas de cada rol y función operativa y de soporte.
- Conocimiento de la forma en que las herramientas y tecnologías pueden aportar a las condiciones de nuestro negocio.
- Habilidades de liderazgo que hagan que las personas Quieran, Puedan, Sepan y Disfruten de participar desde su rol, en los mejores resultados de la cobranza integral.
- Métricas efectivas, vinculadas a acciones que provoquen los mejores resultados.
Temas que en Lemon tree sabemos que se pueden resolver, llevando al más alto nivel de especialización a tus colaboradores, con nuestro Master de Cobranza Orgánica.
¿Por qué vemos que es tan importante esta especialización, particularmente ahora?
Pues porque hay en el ambiente muchas herramientas que proponen soluciones a los problemas de cobranza, y que deben ser valoradas y entendidas de manera adecuada para usarlas bien. Por ejemplo:
El uso de canales
Esta parte es fundamental y hay muchas herramientas que con bases estadísticas proponen los canales y momentos de gestión convenientes con ciertos clientes. Eso ha sido útil hasta ahora, pero ha venido cambiando con los nuevos hábitos y apreciaciones de los propios clientes deudores, sobre el uso de sus medios de contacto.
En este caso, necesitamos de la especialización y comprensión de los procesos de cobro integrales, para saber que los canales deben propiciar conversaciones y generar hábitats de impulso y acompañamiento al pago en los que el cliente quiera participar.
Necesitamos especialización en la implementación de estos mecanismos de contacto y de gestión sostenida. No solo poder de llegada… el Master de Lemon lleva a las personas participantes a construir flujos de tratamiento omnicanal y eso hace la gran diferencia.
La integración de la gestión con IA
Se tiene una idea de que la recuperación lograda en la cobranza será mucho mayor con el uso de bots automáticos operados por IA, y sí, hay algo de cierto. Pero solo funcionará para algunos tramos de mora, y tipos de clientes.
En Lemon tree pensamos que el uso de agentes automáticos es una medida excelente, pero no es tan poderosa como muchos quieren pensar…
Es ahí por ejemplo, donde la decisión especializada en procesos de gestión de cobro y en la definición de hipótesis de solución, generan una combinación entre el uso de la IA y el manejo de gestiones humanas. Decisiones que pueden ser realmente diferenciales a favor del logro de metas.
Será conveniente tener la metodología y especialización para poder determinar los modelos argumentales diferenciales de cobro que realmente nos ayuden a ganar la preferencia de pago de un cliente. —Y es que una cosa es que una IA argumente bien de acuerdo a las buenas prácticas de la industria, pero otra es que realmente integre el poder persuasivo diferencial que necesitas para ciertas carteras—. Ah… y otra cosa es que el cliente (humano) realmente quiera interactuar con un bot ante situaciones más complejas a tratar…
El estudio de los modelos de impulso al pago es algo que se puede aprender, desarrollar y consolidar como una especialización. Si esto se da, la forma en que se integren las tecnologías a las acciones de gestión del equipo de Asesores, realmente será efectiva y poderosa.
La analítica con modelos de pronóstico
Hay modelos predictivos cada vez más interesantes y completos. El uso de la analítica avanzada con modelos matemáticos y el apoyo de la IA, presentan posibilidades realmente útiles para determinar posibilidades de pago, segmentar grupos de enfoque, y medir niveles de riesgo, entre otros aportes de alto valor.
Pero es conveniente que estos modelos sean siempre integrados con metodología y con una mirada especializada en el uso de esta información, de cara a su transformación en estrategias y en acciones.
El punto es que Lemon plantea que la información en la cobranza, solo sirve si con ella haces algo real, efectivo y sobre todo vinculado con ella. Esa conexión entre la información, lo que podemos hacer con ella, y lo que resulta, es clave. Estudiar el tema es fundamental y por eso es que es un aspecto que en el Master de Cobranza Orgánica se desarrolla a detalle.
Si bien hemos hablado de las grandes herramientas que puede aprovechar la cobranza ahora, no podemos descuidar algo. Hay que pensar en la importancia que tiene adicionar a la integración de esas herramientas y recursos, el enfoque de aporte del rol de cada jugador participante del proceso de cobranza. Debe ser funcionalmente compatible y armónico para que realmente todo se aproveche al máximo.
El problema de la incompatibilidad de las iniciativas tecnológicas, las de uso de información, o las de manejo de canales, entre otras que pretenden traer consigo los mejores resultados hasta ahora, es que no se acompañan o respaldan con el ajuste de roles y funciones del equipo de colaboradores. Es decir, queremos que todo lo nuevo funcione sin tocar las estructuras y tareas de quienes las operarán.
Si lo ves, es como cambiarle a un avión de transporte C-47 —que operó intensamente durante la Segunda Guerra Mundial— los motores de pistones que utilizó los últimos años, y ponerle turbinas de alto desempeño, en el afán de hacerlo más efectivo y productivo.
Suena bien, pero lo más probable es que ese avión se rompa en pedazos antes de pretender echar a andar los nuevos motores. El problema es que su estructura en este caso no habría cambiado. Digamos que llegaron los nuevos elementos potenciadores, pero no pudieron operar en una estructura de fuselaje inadecuada y antigua.
En la cobranza puede pasar lo mismo, si no se trabaja desde una perspectiva integral de mejoras que contemple la realineación de la cultura y método operativo de cobranza, así como los grados de especialización de todos los niveles de colaboradores participantes del proceso, ante la incorporación de nuevos recursos potenciadores como los que hemos planteado.
No creerías cuántas implementaciones de IA, canalidad, analítica, métricas, etc… se hacen todavía hoy, sin evolucionar los grados de especialización de los roles y sin considerar operaciones de cobranza realmente armonizadas, como base para que lo demás funcione. De ahí el valor del programa que proponemos en Lemon tree con el Master.
Hablamos de la relevancia de asegurar que toda la funcionalidad del proceso de tu cobranza realmente esté armonizada de manera orgánica. Dalo por sentado:
- Se requerirá siempre de un alto grado de especialización que cuide de cada aspecto del funcionamiento de un organismo vivo tan complejo y relevante como lo es tu unidad de cobranza.
- Hablamos de integrar nuevos recursos, y ajustar las formas de funcionar, desde un panorama 360º, con pensamiento estratégico, y con la capacidad de hacer la curaduría de qué usar, cómo y cuándo por tener un dominio profundo y enfocado de sus procesos especializados.
- Se requerirá del conocimiento profundo del NUEVO PROCESO ORGÁNICO DE COBRANZA. Sí. De ese que ya sabe trabajar con Fábricas de Solución Integral, con IA aplicada, con Información y analítica avanzada, con colaboradores de alto talento especializado, con roles alineados para un desempeño armónico, con canales bien utilizados que generan interacciones que impulsan contactación y relaciones sanas con los clientes.
Digamos que requerirá de un nuevo avión, y de pilotos con la nueva visión de una cobranza orgánica.
Déjame invitarte a que reflexionemos lo siguiente:
¿Quieres que tu cobranza esté lista para dominar la ruta sostenible de logro de resultados desde ya, o va a intentar de nuevo resistir mes con mes?
Por eso en Lemon tree te invitamos a que integres los nuevos recursos que puedas aplicar a tu cobranza, de cara a responder de la mejor manera a los retos de tu negocio, pero que lo hagas con una visión orgánica, integral y especializada como la que te aportará el Master de Cobranza Orgánica en tu propia empresa y para tus propios casos y situación.
Prepara a tus equipos de colaboradores para ello.
Dales entrada al nuevo paradigma de negocio.
Dale a ese equipo de personas clave, la posibilidad de ir al siguiente nivel de especialización de élite que ahora se requerirá.
Dales los elementos para que quieran, puedan, sepan y disfruten de un trabajo fundamental en la cobranza, que por cierto, siempre estará en la mente del negocio en un lugar de alta relevancia.
Da clic aquí abajo y aprovecha este gran zumo, para vitaminar a tu organización.