Si eres un Líder Orquestador de Ecosistemas en la cobranza orgánica (LEO de Cobranza Orgánica) la IA te necesita… no te reemplazará, también nuestros clientes agradecerán que estés ahí; tu empresa y tu equipo de trabajo verán lo valioso que eres.
Aunque ser LEO en la cobranza orgánica, requiere de un pensamiento y aporte 360º que no solo ve por el negocio… sino que además comprende y propicia el ambiente que lo impulsa, y acciona al respecto…
Un punto clave es considerar, que como líderes, no solo será suficiente centrarnos en traer más recursos tecnológicos… no podremos únicamente pensar en eficiencias, rentabilidad o reducción de costos, sino que primero habrá que poner en el centro a nuestra figura directiva, para fortalecerla y que esté realmente lista para nutrir el ambiente integral de la operación, ya que en realidad, lo que traerá las mejoras en el logro de resultados solo se dará si orquestamos la participación de las personas, de sus recursos tecnológicos, de información y de infraestructura en un entorno orgánico.
¡Tú juegas un papel clave para dirigir esa orquesta!
Sí, nuestro aporte como LEO es clave.
Tenemos que fortalecernos como líderes para poder cubrir las necesidades de un entorno que ya es diferente…
- Tenemos que definir las Fábricas de Solución Integral (FSI)que romperán con la cultura de silos, y que harán que nuestro funcionamiento sea compatible con un modelo de negocio productivo y eficiente
Ahí por ejemplo la IA requerirá del marco organizacional y funcional de nuestro modelo de negocio para contextualizar sus aportes, y por su parte el equipo de colaboradores necesitará conocer, entender y alinearse a funcionar sin silos.
- Necesitamos integrar el criterio y sensibilidad humana a nuestras decisiones y acciones, en el proceso integral de cobranza
Con ello, por su parte la IA, podrá aportar información generada desde sus análisis profundos de diversas fuentes, y las personas por otro lado, tendrán la oportunidad de darle la interpretación, el sentido y el enfoque del para qué y cómo utilizarán esa información, con la sensibilidad empática que se requiera para interactuar con los clientes en las acciones de cobro.
- Es importante que sepamos integrar la IA en los pasos clave, con el aporte de máximo valor, dentro de un marco estratégico
No bastará con entrenar bots… no será suficiente con integrar su poder a la producción de procesos repetitivos, o a la generación de aportes analíticos avanzados… esos solo son 3 campos específicos de un proceso integral que contempla por lo menos ¡11 más!
Requeriremos sus aportes a una funcionalidad integral orientada a soluciones, donde nada funciona por separado… donde todo esté integrado para resolver temas como: mejorar la conversión, desarrollar talento, aumentar la contactación, atraer talento, fortalecer la persuasión a favor de pagos en carteras de mora alta, etc…
- Será necesario que balanceemos correctamente la participación de la tecnología y de las personas, para aprovechar el máximo aporte de cada recurso
El conocimiento de nuestro negocio, de nuestros productos, de los procesos, de los tipos de clientes, y de factores que tú y tu equipo de liderazgo saben bien, ayudará a definir qué segmentos son apropiados para gestión apoyada por bots, así como qué otros, deben ser gestionados con apoyo IA y con la participación de Asesores de cobro humanos, dada la profundidad de las situaciones que se deban sortear y de la necesidad de conversaciones de alta empatía, escucha, comprensión, flexibilidad, personalización y otros aspectos propios de la comunicación humana.
- Preparar la información para poder aprovecharla, y aprender a darle interpretaciones que se vinculen con acciones en el proceso
Con la idea de que lo que surja de procesos de analítica avanzada y de los dashboards de información, realmente esté vinculado con líneas de análisis y de comprensión de los fenómenos observados, así como con acciones y métricas que generen las mejoras deseadas en esos indicadores.
El tema es que el mundo está cambiando mucho, y los líderes tienen que ser muy diferentes también, ¿por qué? Piensa en esto…. por un lado estamos ante un escenario maravillo para las organizaciones de cobranza en el que tenemos:
- Estructuras organizacionales con roles y funciones definidas y dedicadas a sus tareas
- Procesos y mecanismos con acceso a las Mejores Prácticas
- Conocimiento de nuestro negocio
- Información y formas de aprovecharla
- Consciencia del valor y aporte del talento de las personas
- Colaboradores diversos
- Sensibilidad estratégica
- Tecnología sin parangón
- Personas con experiencia
¡Uf… !
Sin embargo, aún así los resultados no siempre son los esperados…
- Conversión regular… o insuficiente
- Rotación (real y silenciosa)
- Aprovechamiento regular de las tecnologías
- Niveles de liderazgo absortos en problemas que pareciera que es la primera vez que se presentan
- Baja contactabilidad
- Decisiones técnicamente correctas, pero estratégicamente equivocadas
- Desgaste -de todo mundo- por cobranzas repetitivas
- Falta de compromiso y por ende… pérdida de “tracción” en tu cobranza
Etc… etc… etc…
Pero si todas las piezas al parecer estaban bien ¿qué es lo que falta?
El punto es que si no te preparas en este nuevo enfoque… todo lo que parecía estar bien de origen, seguirá sin funcionar de forma integral y armónica. Así de simple.
Pero ¿por dónde ir si queremos prepararnos…?
Hay 4 pasos base
- Un primer aspecto plantea el desarrollo de nuestro Pensamiento estratégico de cobranza, de forma urgente!
Este pensamiento nos ayudará entre otras cosas a:
- Saber aprovechar la información de comportamientos de los clientes y de nuestras operaciones para mejorar los rendimientos integrales de nuestro proceso
- Entender la omnicanalidad como un hábitat positivo de conversación, con recursos diferenciales
- Aplicar tratamientos de cobro que generen el efecto debtor nurturing, y que no solo resuelvan buenas “llamadas” o “mensajes”, sino secuencias efectivas de reeducación y de transformación del carácter de pago de los clientes
- Integrar los equipos de trabajo, las tecnologías y el entorno de información, hacia líneas de producción de temas clave para el negocio; todo integrado, todo funcionando hacia un objetivo, es decir, todo enfocado a Fábricas de Solución Integral
- Otro aspecto fundamental va de definir dónde pones tu mirada y tu energía como líder…
Para resolver esta base primordial de enfoque, será conveniente trabajar con el método HETTO de Lemon tree. Así podrás darle más peso al impulso de las personas y a su alineación estratégica. -Recuerda que en los puntos iniciales, intermedios y finales de tu proceso, siempre hay personas-
Será importante comprender el aporte clave de la IA y de la tecnología en general en cada paso del proceso, para no tener personas “resolviendo” partes del proceso por separado…
- Prepararnos en el tema de la potenciación de equipos orgánicos de trabajo, es realmente rentable para el negocio
Aquí hablamos del liderazgo impulsor:
- Que genera resultados
- Que mejora los comportamientos de las personas del equipo
- Que sabe incidir con método, en los factores motivacionales propios, y de su equipo. Recuerda el método: 7 Activadores Motivacionales de Lemon tree (que por cierto puedes conocer a mayor detalle en El Invernadero -Youtube-)
- Que impulsa el trabajo de alto rendimiento donde personas y herramientas, aplican acciones operativas basadas en Prácticas Clave de cobranza orgánica, que detallamos en EoCOB ORGÁNICO.
- Finalmente tenemos que convertirnos en orquestadores (más que ser administradores)
Personas armonizadoras que entendemos la forma en que podemos integrar lo mejor de cada persona, recurso, herramienta y acción combinadas; al ser personas:
- Que hacemos que nuestros “músicos” den su mejor participación en la orquesta de nuestra cobranza
- Impulsoras de mentes más preparadas
- Más estratégicas ante nuevos desafíos al aplicar el método HETTO de Lemon
- Que sabemos qué es lo que queremos orquestar y sobre todo para qué
- Que comprendemos y aprovechamos que los perfiles de nuestros colaboradores actuales y futuros, están cambiando
- Que entendemos el aporte de la tecnología en cada punto clave del proceso
¿Tienes tu plan de desarrollo en mente para ser LEO? ¿Ya lo escribiste y lo estás ejecutando? Cuenta con nosotros para consolidar tu aporte como ¡Líder Orquestador de Ecosistemas en tu cobranza!