En el terreno de la cobranza concurren elementos como por ejemplo: personas, ideas, tecnologías, conversaciones, expectativas, técnicas, tecnologías, informaciones, clientes, metas, recursos, acciones, hábitos, acciones de desarrollo, y muchas cosas más, que componen algo que puede ser visto en sí mismo como un microuniverso.
Esto lo podemos comparar en buena medida con lo que está dentro del microuniverso del bosque, donde se observan árboles, arroyos, rocas, especies animales y otras del mundo vegetal y el reino fungi; un microuniverso de coexistencia y convivencia de muchos elementos que superan cambios, evolucionan y viven con estrechas relaciones. Este mundo natural nos presenta algo que puede darnos otras reflexiones para la analogía entre un hábitat natural y nuestra cobranza. Si piensas más a fondo el universo del bosque, notarás cuatro aspectos que lo consolidan como un ecosistema vivo:
- Todos los seres que habitan en él, tienen funciones y comportamientos que ya son habituales para ellos, y que realizan de manera consistente y natural de tal forma, que a ellos no les representan esfuerzos especiales al estar inmersos en su propia esencia, y que así, simplemente suceden.
- A su vez, todos esos seres y elementos están interrelacionados entre sí para existir, nadie está aislado de los demás ni de su entorno, ya que todos forman parte de cadenas de vida entrelazadas.
- Nada permanece igual para siempre, y por el contrario se vive en una constante evolución, en la que siempre hay mejora y adaptación.
- Todo funciona porque hay un ambiente sano, y el entorno y los recursos, son nutrientes de ese ecosistema.
Ahora te invitamos a que lleves estos cuatro aspectos a la idea de lo que sería una cobranza de excelencia… en esa comparativa ¿notarías alguna diferencia entre un bosque vivo y el microuniverso de la cobranza?
En Lemon tree pensamos que no la hay, y eso es lo maravilloso.
¿Te imaginas una operación de cobranza que lograra siempre sus mejores resultados simplemente porque funciona de manera orgánica? Nosotros sí.
Es por eso que impulsamos lo que llamamos, la Cobranza Orgánica.
Velo así… piensa en una cobranza orgánica donde, en la misma idea del comportamiento de ese ecosistema vivo que armoniza la vida en el bosque, se logra que en las operaciones de cobro:
- Todas las personas que trabajan en la unidad de cobranza, apliquen sus conocimientos, experiencia y habilidades de forma natural, con pleno dominio y autonomía que hace que sus tareas se vuelvan habituales para ellos, aportando así su máximo valor.
- Esas mismas personas, colaboren de forma interrelacionada y coordinada, entendiendo que solo se tienen éxitos y buenos resultados cuando inter-somos, es decir, cuando nos interrelacionamos integralmente.
- Se trabaje con estrategias y operaciones que evolucionan, que innovan, que preven, y que generan desarrollo y evolución para mejorar los resultados.
- La acción de cobranza se realice dentro de un ambiente sano, en el que las relaciones, la comunicación y la colaboración, sean los nutrientes del equipo y que lo fortalezcan.
Si ya desde el primer momento, resulta muy interesante para Directivos y Gerentes de unidades de cobranza, el consolidar esquemas funcionales integrales y altamente efectivos, ahora esa idea se ha convertido como era de esperarse por las necesidades de negocio y las condiciones del mercado, en un requerimiento estratégico de negocio, donde la cobranza ya no se piensa como una medida eventual de corrección a los comportamientos de clientes con retrasos en sus pagos, sino que más bien, se observa como parte natural del ciclo de crédito y como una oportunidad para además de cuidar el rendimiento de negocio, la sanidad de las carteras, la reducción de reservas o provisiones, y el control de riesgo, se desarrollen clientes con mejor carácter de pago a favor de nuestras empresas.
Es ahí donde toma especial relevancia el establecer una cobranza perfectamente armonizada y funcional… es decir, una cobranza orgánica.
Construir este tipo de cobranza es clave ahora que se requiere de una mayor convergencia entre las estrategias, la analítica, las acciones de cobro, el uso de canales y tecnologías como la inteligencia artificial, y por supuesto en estos momentos en que los roles de las personas colaboradoras en todas las facetas de participación, se vuelven especialmente relevantes.
Pero podríamos preguntarnos ¿cómo puede construirse esta convergencia orgánica de elementos sin perdernos entre tantas variables en el camino?
En una primera mirada, parecería algo casi inalcanzable… especialmente si partimos de la vorágine que se vive en las operaciones mismas, la demanda de resultados, y muchas veces la falta de perspectiva de la cobranza como un entorno integral ecosistémico y orgánico; situaciones que han llevado a muchos líderes de funciones de cobranza a abordar mejoras parciales, emergentes, a veces sin continuidad y con buenas ideas, sí, pero que no están del todo acompañadas por iniciativas complementarias y por ambientes que las hagan sostenibles y evolutivas; lo que ha afectado la visión y el ánimo de mejora integral por un excesivo “sentido de urgencia”.
Sin embargo, hay horizontes totalmente diferentes, positivos, que dan grandes resultados y que han hecho que muchas operaciones a nivel internacional hayan logrado consolidar operaciones orgánicas con todos sus beneficios, a una velocidad sorprendente dado el método de abordaje de las mejoras, que hace que surjan y se desarrollen en ese entorno ecosistémico adecuado.
Estos horizontes exitosos se desvelan ante nosotros cuando utilizamos una guía de enfoque que se materializa en el Estándar de Operaciones de Cobranza EoCOB ORGÁNICO que es la versión más avanzada de nuestra metodología de funcionalidad integral de cobranza, y que es la clave para asegurar mejoras oportunas y para consolidar tu modelo de cobranza integralmente.
Te preguntarás, ¿porqué aseguramos que funciona tan bien…?
EoCOB ORGÁNICO es un estándar que nació con el nombre inicial de ELTO CO, para posteriormente ser conocido en sus versiones EoCOB-ICM, y que ha sido diseñado y desarrollado por Lemon tree desde el año 2001, con la intensión de establecer las piezas clave de la operación de centros integrales de cobranza y de indicar la forma en que se podía armonizar cada proceso y función en la cobranza de forma orgánica.
El estándar ha estado presente en los proyectos de potenciación de diversas operaciones de cobranza en diversos países desde entonces, poniendo sobre la mesa los requerimientos funcionales y estructurales de operaciones de cobranza, así como las metodologías más efectivas para lograr resultados de gestión de carteras de consumo, B2B y de diversos tipos de crédito y financiamiento que requieren de sanidad de portafolios.
y funciona tan bien, simplemente porque…
Establece qué es lo que las Organizaciones de cobranza deberían cuidar en tres planos:
- El plano Estratégico, impulsando las prácticas clave para:
- La realización de la analítica más efectiva de sus carteras,
- La definición de segmentos clave para el negocio,
- El diseño e instrumentación de estrategias y tácticas de cobro con la intensión de hacer que los clientes suban de prioridad los pagos y que mejoren la relación con la Organización.
En este plano, toma especial relevancia lo que EoCOB plantea para potenciar el logro de metas, el uso de la omnicanalidad, el aprovechamiento de la analítica avanzada y otros recursos que incluso pasan por tener la mejor estructura organizacional y funcional para ser altamente efectivos.
- El plano Operacional, buscando que todo funcione ¡como el mejor reloj suizo! Donde:
- Los procesos operativos sean altamente productivos y efectivos,
- Cada rol trabaje de manera focalizada y sobre todo colaborativa y armónica,
- La capacidad de generar conversiones de pago mediante gestiones poderosas y persuasivas, se consolide como un activo intangible y diferenciador,
- Roles como los de supervisión, de capacitación, de monitoreo de calidad y de administración de campañas, aporten todo el apoyo a la gestión, de manera que se potencie el corazón del cobro: la negociación con productividad, efectividad, calidad y altas competencias.
Este plano del EoCOB en especial, asegura que todos hagan siempre lo correcto, al propiciar la aplicación de Mejores Prácticas y de Prácticas Clave, que son diferenciadoras que inciden en resultados de alto nivel. Lo decimos de esta forma: si aplicas EoCOB ORGÁNICO tu operación de cobranza funcionará como si siguiera la partitura de un concierto en el que todos los instrumentos intervienen en el momento correcto, de la mejor forma, con todo su entusiasmo y sobre todo, con la armonización orquestal con otros instrumentos, logrando con ello, resultados memorables.
- El plano de Soporte a la operación, que incida en aspectos que fortalezcan al proceso integral de cobro al:
- Mantener el mejor nivel de dominio y de autonomía de los colaboradores en todos los roles, mediante capacitación, la atracción e incorporación efectiva de personas, la aplicación de planes de desarrollo de talento y el mejor nivel de liderazgo y gerenciamiento,
- Propiciar el mejor entorno tecnológico en todos los procesos de la cobranza, de manera que la inteligencia de negocio, la toma de decisiones, la medición del desempeño integral y la potenciación de los procesos y operaciones, aporte el máximo valor gracias al respaldo de las herramientas tecnológicas de gestión, de cobro en campo, de control de calidad, de minería de datos, y otros recursos como la inteligencia artificial y la omnicanalidad,
- Fortalecer procesos colaborativos como la localización de clientes y procesos complementarios de apoyo a la cobranza (back office), entre otros.
Así, el tercer plano que impulsa EoCOB, es una pieza fundamental ya que es el que en especial, cuida del fortalecimiento y nutrición de todos los recursos estratégicos y operacionales de la cobranza.
Cuando trabajas con esta base estructural, todo cambia
Se logran resultados de manera consistente y continua, pero sobre todo, se genera un ambiente operativo orgánico que es capaz de ajustarse a nuevas necesidades, a nuevos retos y a desafíos propios de la cobranza.
Trabajar con esta base metodológica, es la base para asegurar que todo funcione correctamente para obtener beneficios que se reflejen en:
- Mejoras en el nivel de recuperación y control de riesgo de cartera,
- Mayor contribución a la rentabilidad integral del negocio,
- Fortalecimiento de la imagen de tu marca ante clientes y de cara al mercado,
- Un funcionamiento armónico con efectividad, consistencia, inteligencia estratégica, calidad y alta productividad,
- Que todo se sustenta en las más altas competencias de personas de tu equipo, que Quieren, Pueden, Saben y Disfrutan de hacer esta actividad core del negocio.
El hecho es que aplicar EoCOB ORGÁNICO en tus operaciones de cobranza resulta muy beneficioso, simplemente porque impulsa el mejor aporte y aprovechamiento de elementos clave como lo son:
- Las personas
- Las estrategias e inteligencia
- La tecnología
- Los tratamientos de cobro en la Operación
- Los canales de contacto
- Los clientes deudores
- Los clientes cedentes de la cartera que cobra la operación
- y por supuesto, nuestra Empresa
Integrando todo en un gran ecosistema orgánico
Potenciar las operaciones de cobranza desde la perspectiva del EoCOB ORGÁNICO, es algo que cambiará tu desempeño propio y el integral de tu equipo, pero sobre todo, los mantendrá en la senda del logro de objetivos de manera consistente.
Considera que al aplicar esta metodología, y al cubrir satisfactoriamente los requerimientos del estándar, no solo podrás certificar ese nivel de cumplimiento en tu operación, sino que podrás asegurar que tienes 5 fábricas internas funcionando al más alto nivel y que producen en todo momento:
- Estrategias que hacen que los clientes nos suban de prioridad en sus pagos,
- Competencias de gestión con negociaciones persuasivas y altamente efectivas,
- Operaciones armónicas en las que todos contribuyen desde el mejor desempeño de su rol,
- Contactabilidad y comunicación con el cliente,
- Resultados al usar tecnología que potencia la efectividad y productividad en el cobro, así como el entorno de cercanía en la relación con los clientes.
Suena bastante bien, ¿verdad? Conoce el estándar EoCOB ORGÁNICO y da un verdadero salto diferencial en tus operaciones de cobranza
¿Lo estás pensando? ¿Quieres aprovechar cada minuto ahora que sabes cómo fortalecerás a tu Organización de cobranza?
¡Hablemos!
LEMON TREE