Cuando decimos que escuchar no es fácil, es porque en realidad existen diversas barreras u obstáculos que nos llevan a complicaciones que no siempre libramos del todo…
Todos sabemos que oír y escuchar pueden ser conceptos similares, pero si hacemos la distinción entre ellas, podríamos acordar que oír está en el plano de la física. Es decir, que oír plantea el tener la capacidad de percibir sonidos. A diferencia clara con la escucha, que nos puede llevar a pensar en el plano de la comprensión de esos sonidos; yendo más allá, se puede hablar de la escucha como la capacidad que tenemos de racionalizar lo que oímos.
Pero también existen esas barreras de las que hablamos antes. En el caso de las barreras para oír, sabemos que también suelen ser físicas, ya sabes, tapones de oídos, una ventana cerrada, la lejanía de la fuente de sonido, interferencia auditiva, y muchas otras cosas más. En el caso de las barreras de la escucha el bloqueo va más allá de la presencia de obstáculos o de la distancia… muchas veces para que existan barreras en la escucha ni siquiera tememos que estar lejos de lo que oímos; tampoco es necesario que algo se interponga y bloquee nuestro entendimiento de las cosas, ya que el obstáculo es más mental que otra cosa… Piensa en la prisa… piensa en la baja calidad de atención que solemos poner a lo que nos dicen en la Organización, cuando estamos dentro de la vorágine interminable de lo urgente. En lo poco que comprendemos las ideas y las profundizamos cuando solo tenemos unos breves instantes para atender un comentario o idea.
Y qué tal cuando lo que nos evita escuchar son los malos hábitos… cuando al “atender una llamada” estamos haciendo otra cosa; cuando en una junta estamos escribiendo en WhatsApp; cuando no tomamos notas, por lo que lo que captamos se pierde en el tiempo; cuando nos sentimos multitask… esa difundida creencia de que ser multitarea realmente es bueno, cuando en realidad nos aleja de ser realmente efectivos, llevándonos a muchas personas más entre los pies…
Contempla también esos casos en los que como individuos, nos afecta momentánea o continuamente algún problema de baja capacidad de concentración. Cuando esto pasa, la escucha es algo de lo primero que se afecta.
Pero qué tal cuando pensamos en los excesivos estímulos en el entorno y en la saturación de información que está en el ambiente; el precio de la sobreestimulación informativa nos lleva a perder la capacidad de reflexión y de profundización en los temas, ya que siempre estamos esperando que todo suceda más rápido.
Cuando piensas que estos obstáculos son suficientes y terribles de cara a nuestra capacidad de escuchar, llega otro que les dice a los anteriores: ¡abran paso!… Este obstáculo viene de lo más profundo de muchas personas. Es un obstáculo que se va acumulando y que las aleja de la posibilidad de atender a nuevas ideas, a conocer lo que para otros es importante; sí, hablamos del ego. El ego funciona como obstáculo en la escucha cuando establece filtros casi infranqueables en sus mentes, que solo dejan pasar aquello que refuerce lo que piensan y que de ninguna manera cuestione lo que tienen en su bagaje de ideas.
Al ver esta lista de obstáculos, parecería que la capacidad de escucha es una especie en extinción para las personas. Sin embargo, dado su enorme valor para mejorar la condición de los vínculos de las personas, para apoyar la gestión emocional, y por supuesto para coordinar acciones en las Organizaciones, también hay mecanismos para mantener viva esta maravillosa competencia humana.
Aplicarlos es relativamente fácil cuando le encuentras los beneficios y ves el valor de, por ejemplo:
- Saber qué necesitan tus clientes, las personas de tu Organización
- Empatizar, gracias a que al escuchar a las personas, se forma un vínculo más profundo de confianza que ayudará a que estemos en mejor condición de colaborar para el logro de objetivos
- Preguntar mejor, ya que cuando hay una escucha profunda, las preguntas que se generan van dirigidas a puntos más relevantes, en la idea de resolver algo
- Ganar sensibilidad, al tener una mayor claridad de los propósitos de las personas; de qué es lo que las mueve, y al entender su mirada acerca de las cosas que pasan y que se propician en la empresa
- Conectar las ideas con más perspectivas, al tener más y mejores puntos de vista.
Como en todo, lo que es importante es trabajar en potenciar esta competencia. Lo que dice Juan Donoso Cortés es de tomarse en cuenta: “Lo importante no es escuchar lo que se dice, sino averiguar lo que se piensa…” De manera natural, el ser humano escucha. Sin embargo el saber dentro de nuestra Organización: qué piensa el equipo, qué ideas de solución tiene en mente, qué preocupaciones distraen a las personas, y qué haría que dieran un aún mejor nivel de desempeño, es clave y hay que provocarlo.
La ventaja es que en el acto mismo de escuchar en silencio, se mandan muchos de los mensajes más importantes que pueden ser aprovechados por personas como tú, que desempeñan roles directivos y gerenciales. Para lograrlo es bueno que entre otras cosas, cuides:
- Concentrarte realmente en la o las personas con las que tengas conversaciones
- Tomar notas, ya que esto ayudará a que no se pierda información valiosa y que en algunos casos, las personas con las que interactúes tengan pruebas evidentes de tu dedicación puesta en escucharles
- Parafrasea, a fin de asegurarte que lo que hayas escuchado, realmente sea lo que captaste y por supuesto, lo que las personas querían comunicarte
- Dedica el tiempo suficiente a la escucha. Cada persona y situación podrían requerir de tiempos distintos y acordes a los temas. Piensa en lo que se puede ganar al entender lo que quieren decirte.
- Pregunta qué es lo que se espera de ti una vez que hayas escuchado al equipo, de tal manera que la escucha de las ideas pueda tener por lo menos un camino de avance hacia algo realmente provechoso para todos en la Organización
- Provoca conversaciones propositivas y sanas, con el fin de que se consolide una cultura de comunicación donde el tiempo de todos valga la pena y donde se mejore tanto la interacción entre las personas, como la capacidad de generar resultados
- Escucha con empatía. Busca comprender los puntos de vista, creencias y paradigmas, desde los que las personas te plantean sus ideas
Escuchar es muy importante, pero toma especial sentido y mucho más valor, cuando estamos conscientes de los planos donde es más útil y apreciada. Seguramente coincidirás en que la escucha efectiva evidencia su alto valor en temas como:
- La realización de negociaciones en planos tan amplios como las ventas, el servicio, la cobranza y los acuerdos entre personas
- La gestión de liderazgo, donde conocer lo que para las personas es importante es fundamental para impulsarlas hacia el logro de objetivos retadores
- La solución de problemas y desafíos, donde el diagnóstico de estos, la generación de ideas de solución y la percepción de las personas involucradas es de gran relevancia
- La gestión de conflictos que requieren de mayor comprensión, compasión, empatía y sentido de equipo, para resolver temas complicados en las relaciones entre personas
- La generación de ideas dentro del marco del pensamiento estratégico, que ayuden a potenciar a la Organización y al negocio con creatividad, aportaciones diferenciales, análisis y otros aspectos propios de mentes que como todas, tienen algo qué decir
- El aprendizaje, ya que con la escucha se da siempre el paso inicial y de sostenido hacia la adquisición y asimilación de las ideas y de nuevos conocimientos
Estamos en un momento clave de la relación de las personas con las personas mismas. Si bien el mundo se apoya cada vez más en las tecnologías, en los procesos, en las técnicas, en los datos y en otros factores que pueden ser impulsados por máquinas y computadoras, también ese mundo está cada vez más, dando un giro hacia una mayor humanización y con ello, hacia la interacción más personal y la apreciación de las personas de forma más amplia y respetuosa.
La escucha efectiva, la escucha empática, la escucha activa, la escucha compasiva, y otras muchas formas de escucha, siempre plantean un común denominador entre las variantes de sus técnicas y enfoques: las personas… esto pasa porque naturalmente son las personas quienes hacen que las cosas sucedan -o no- en las organizaciones. Si aprovechamos esta gran herramienta humana podremos potenciar todos los atributos de cada ser humano en su mejor versión en nuestro equipo, la clave está en pasar de oír a escuchar.
Solo recuerda las diferencias entre oír por primera vez un nuevo disco de tu artista favorito, y escuchar con detenimiento cada canción una vez más… todo cambia.
Pasa lo mismo. Tu Organización tiene un sonido que se volverá en una armonía perfecta si la escuchas con atención.
LEMON TREE