Hablamos de:
- Qué plantea la cobranza por Tratamientos
- Y de los beneficios que trae consigo este esquema
Bien… ¡vamos a ello!
Como todo tratamiento -incluso médico- es clave en el primer paso, “ubicar bien al paciente y su padecimiento”.
Con la ayuda de un panorama de analítica de tu cartera, de tu capacidad operativa, de la información antropológica del cliente y de otros aspectos a observar, podremos trabajar primero que nada en la Focalización que ayudará a diferenciar a esos digamos… “pacientes”; así como con el uso de técnicas metodológicas de Lemon tree, como el Mapa de Posibilidades, podremos conocer dónde están las más altas posibilidades de logro de resultados, desde perspectivas multivariable, para luego pasar nuestro análisis y enfoque por el filtro de un Pareto que nos haga centrarnos en las oportunidades que presenten mayores beneficios sin distraernos.
Luego en un segundo paso, debemos construir la Estrategia que nos lleve a resolver esa cuestión clave que sustenta a la cobranza por tratamientos: ¿Qué es lo que debemos hacer para que el cliente nos quiera pagar y que nos suba de prioridad en su bolsillo?
En este punto, y como lo hemos planteado en muchos artículos en el Limonero, los niveles estratégicos, deben determinar la apuesta de lo que se piensa que deberemos hacer desde la cobranza para que el cliente nos suba de prioridad y pague. Declarar con precisión la apuesta en la llamada Hipótesis de cobro, será la clave para alinear y armonizar todos los esfuerzos de la Unidad de Cobranza.
También será primordial definir, que argumentos o relato hará que un cliente acceda a pagarnos; y no pienses solo en un argumento base que se aplicará en múltiples momentos y ante diversas situaciones como una cantaleta interminable… el diseño del llamado Modelo Argumental de Gestión, conlleva la consideración de acciones de gestión sustentadas en recursos argumentales vinculados a las situaciones, objeciones, momentos y temporalidades por las que transcurre un proceso de cobranza de la cuenta en todos los días de mora que considerarás en su proceso de recuperación.
En este mismo diseño estratégico, y en la idea de una gestión por Tratamientos, deberemos definir los Productos de Solución, de ser posible en un esquema de uso escalable. Digamos que cuente con variantes ante las situaciones y etapas por las que transite un proceso de cobranza. Evitando así, que un beneficio sea ofrecido por el Asesor desde la primera gestión y que este sea el único argumento al paso de más oportunidades de negociación.
Considerar las Rutas de Solución por situación será clave también para que un tratamiento sea sólido y que ante cualquier situación que se presente en el proceso de cobro, los actores de nuestra cobranza, sepan cómo gestionarla sin titubeos ni pérdidas de enfoque y tiempo.
En este paso estratégico será clave que se definan las métricas de comportamiento de las cuentas en nuestra cartera, y de las acciones operativas en nuestros tratamientos. Esto último visualizando funnels del Tratamiento integral y subfunnels de sus derivaciones. Este es un gran cambio en las métricas, que fortalecerá el esfuerzo dedicado a mejorar el estado de tu cartera: poner la mirada no solo en el resultado… sino especialmente en el proceso integral es la clave.
Un tercer paso va de definir la mecánica Táctica y operativa del tratamiento. Mecánica que debe establecer Cómo haremos que la Estrategia se logre.
Aquí es fundamental centrarnos en dos cosas:
- Primero, en establecer qué tipo de seguimiento deberemos darle al cliente deudor para que la Hipótesis se materialice.
Estas definiciones se centran por ejemplo en cómo mantener el contacto, cómo lograr estar en el top of mind del cliente deudor, en cómo lograremos mantener las conversaciones que ganan terreno en la prioridad del cliente. Algo de experiencia, metodología y creatividad ayuda siempre en este paso. En Lemon lo hemos hecho con nuestros clientes, muchas veces con éxito.
- Y segundo, en generar la programación de eventos en las etapas de gestión.
Esto se logra al mirar al proceso de cobranza como una línea de tiempo, con variantes y situaciones consideradas.
Aquí el uso efectivo de las Tipificaciones y el apoyo de prestaciones tecnológicas que orquesten los eventos de gestión y la combinación de canales serán el gran motor de tu gestión por tratamientos. Algo que puede dejarte tranquilo, es que la aplicación de tratamientos no depende de que cuentes con una tecnología de punta; es posible estructurar un mecanismo suficientemente bueno, si sigues un esquema bien diseñado con tecnología elemental, metodología y con disciplina operativa. Analizar tu situación particular será clave para tener los mejores resultados.
Finalmente, en un cuarto paso deberemos trabajar en dos elementos de alta relevancia para implementar tu cobranza por tratamientos; hablamos de elementos de Soporte a la operación.
La cobranza por tratamientos se apoya en colaboradores con talento real para comunicar, empatizar, explicar, proponer, persuadir, acompañar, generar confianza y llevar a la acción de pago a los clientes; y ese es el primer elemento a fortalecer.
Requerimos de Asesores ¡En forma!para mantener sus más altos atributos de talento, al estar bien capacitados y apoyados por un coaching de piso que los impulse a contar con un alto grado de: Productividad, Efectividad, Calidad y Competencias, con retroalimentación efectiva sobre la calidad, calidez y cumplimiento de sus acciones de cobro.
Asesores bien enfocados, medidos, reconocidos y recompensados por su gestión de cobro, alineada a los tratamientos que propiciarán cambios en el carácter de pago de cada tipo de cliente deudor identificado por segmento clave.
El segundo punto se apoya en un modelo tecnológico especialmente integrado para potenciar este tipo de cobranza armonizada y enfocada, a realmente llevar al cliente deudor a través de un proceso de mejora oportuna y certera, en su nivel de riesgo y rentabilidad para el negocio.
Para esto, las tecnologías ya no pueden ser solo maravillosas para la función específica para la que fueron diseñadas, sino que deberán armonizarse en una Fábrica de Solución Integral que sustente los tratamientos más efectivos de inicio a fin -desde la analítica, la orquestación de la operación, la administración de la cobranza, y la gestión persuasiva y la operación de canales-
En este punto hay una tarea conjunta importante por hacer, entre las Unidades de Cobranza y los jugadores tecnológicos, para orquestar un entorno que opere por tratamientos de manera orgánica. En Lemon tree notamos con frecuencia que este es un tema pendiente que relentiza el paso a este tipo de cobranza por demás importante ahora. Abordarlo con metodología y modelos especializados como los que desarrollamos en Lemon, es altamente conveniente.
Finalmente queremos reforzar los beneficios que trae este esquema
Es claro que dentro de lo más destacable podemos ver que con la cobranza por tratamientos:
- Los clientes reciben un servicio de cobranza bien dirigido a su situación y más acorde a sus necesidades, con el acompañamiento apropiado y con la mira en hacer que suban de prioridad el pago a tu empresa por esos motivos.
Digamos que… trae mejores resultados de cobranza y de calidad de tu portafolios de crédito.
- Los equipos de trabajo en tu Unidad de Cobranza disponen de rutas de acción orientadas realmente al logro esperado, herramientas, argumentos y mecanismos apropiados para gestionar diversos tipos de clientes en etapas del crédito y de la mora con enfoques efectivos de persuasión, y la capacidad de resolver situaciones diversas en la tarea de por sí ardua de gestión.
Es decir… tendrás un equipo que Quiera, Pueda, Sepa y Disfrute de hacer su trabajo y que por cierto, obtenga grandes resultados de cobranza y de calidad de cartera a tu Negocio.
- Hace que toda tu infraestructura tecnológica, tus recursos de soporte, la infraestructura operativa y las áreas colaborativas, funcionen de manera orquestada con objetivos comunes bien claros y con acciones coordinadas.
No sobra decir que tendrás con esto, una cobranza que realmente aporte a la rentabilidad del modelo de la Organización a quien le cuidas la calidad de cartera de crédito desde tu Unidad de Cobro.
- Los equipos gerenciales pueden enfocar su energía y concentración a generar nuevos tratamientos, en vez de estar atentos a acciones dispersas que les requieren de improvisación y de correcciones ante situaciones que se podrían haber previsto.
Esto mejora considerablemente los resultados del negocio, ya que siempre hay alguien operando los tratamientos, y alguien aplicando mejoras estratégicas a estos.
- Y algo más… das un salto diferencial con respecto a otras entidades de cobranza que siguen intentando obtener buenos resultados con técnicas y paradigmas que reducen al mínimo el comportamiento orgánico de una unidad de negocio tan importante.
Por cierto, un salto que te pondrá en ventaja ante la decisión de pago de los clientes deudores.
La cobranza por tratamientos requiere de un ajuste en la forma habitual de pensar y de trabajar del equipo en todos sus niveles y funciones, pero también trae un nivel de desempeño y un grado de logro de resultados más alto, por el simple hecho de que cada tratamiento está pensado, esquematizado y operado para hacer que el cliente deudor resuelva sus problemas y logre sentirse bien con su crédito y con nuestra Organización, al aprovechar al máximo los beneficios del buen pago de su producto financiero o de crédito.
¿Están listos tus estrategias, procesos, colaboradores y tecnologías para lograr mejores resultados con la cobranza por Tratamientos?
LEMON TREE