Y por lo que se ha podido ver, es que la respuesta es ¡sí! En buena medida… ya que deberemos contemplar que no solo se lograrán estos objetivos por la integración misma de la tecnología; y es que la mejor fórmula para el alto desempeño en tu cobranza sigue estando compuesta por el aporte sí de esta asombrosa herramienta, pero también por lo que integra la otra maravilla, la del pensamiento, sensibilidad y experiencia humana.
El punto es que cuando sumas la IA a tus capacidades humanas y a las de tu equipo de colaboradores, es cuando se potencian todas las fortalezas.
Aunque si no te preparas… potenciarás las debilidades… ¡ups!
Es aquí donde conviene tener mucho cuidado. Muchas organizaciones de cobranza e incluso varios proveedores de esta tecnología ven -o quieren ver- a la IA, como algo dirigido a reducir plantillas de personal, y que sabrá hacer maravillas con nuestra cartera casi con tan solo instalarla, pero la realidad es que si no la integramos debidamente y hacemos lo que nos toca como equipo humano, nos percataremos en el corto plazo de que no era tan real ese escenario de mejoras “automáticas” y casi autónomas.
Entonces ¿la apuesta por la IA en la cobranza puede ser una ilusión óptica?
Para algunos sí… Especialmente para aquellos que pretendan trasladar la responsabilidad estratégica y el trabajo de fortalecimiento y realización de las negociaciones con los clientes, a la tecnología.
Pero para otros ¡no! Para muchas organizaciones de cobranza como la tuya, el uso de la IA podrá ser un factor de potenciación fundamental, al asumir que la mejor forma de aprovechar esta herramienta es combinando los aportes más poderosos de la tecnología, con los más relevantes y diferenciales atributos de los seres humanos; y aquí surge la otra pregunta famosa: ¿cómo podemos hacerlo correctamente?
Si bien existen formas estructuradas y metodológicas para integrar estas herramientas de alta tecnología en un entorno armónico y potenciador que se alimente del elemento humano en su amplio sentido, -tema del que hemos hablado ya en Lemon tree para integrar este maravilloso binomio de manera orgánica, en las empresas de diversos sectores-, para la cobranza recomendamos considerar algunos aspectos particulares en la ruta de una integración exitosa.
El tema es que como es bien sabido, la cobranza trabaja con universos cerrados de clientes. Digamos que a diferencia de una función de ventas que potencialmente podría contactar a volúmenes de leads casi ilimitados, la cobranza solo puede contactar, trabajar y tener resultados, a partir de un conjunto finito de clientes que están en procesos de prevención, de regularización o de extinción de deudas, que si bien pueden ser muchos, son los que la financiera, la agencia de cobro, el banco o la empresa tengan en cierto periodo, en su cartera a gestionar.
Ante esto, el proceso de interacción con los clientes deudores se vuelve algo muy relevante y a la vez delicado. Cualquier error puede afectar la relación con el cliente y este puede bloquear la comunicación. La delicadeza de esta situación va incluso más allá cuando estos clientes integran mercados, que tienen protección por parte de las regulaciones o normativas orientadas a observar el trato a los usuarios de la banca y servicios financieros. Por otro lado, todo acierto, abonará a una relación de interacciones frecuentes y recurrentes en muchos casos, con los clientes de la empresa. Así, la relación con el cliente y la posibilidad de mantener abiertas las conversaciones de negociación, tienen un peso categórico en la cobranza que invita a trabajar en pro de fortalecer todos los aspectos que propicien el que los clientes deudores nos suban de prioridad en sus pagos, y que con ello resuelvan los pendientes de pago con oportunidad.
Este cuidado especial que revisten los servicios de cobranza, implican la intervención del poder del gran binomio conformado por: Personas e IA. Esta visión pone muy claro y a la vista, el que tendremos que estar muy atentos a saber aprovechar al máximo esta tecnología
La IA no es una tecnología para reemplazar humanos, por lo menos en la cobranza. Esto es importante para quienes temen perder sus empleos, pero también para quienes piensan que podrán delegar mucho de su trabajo y dejar que la tecnología resuelva todo esperando maravillosos resultados de negocio…
En el primer caso, la noticia es que habrá trabajo para quienes entiendan y aprendan a armonizar el aporte de la IA con sus capacidades humanas. En el segundo caso, el hecho es que lograrán resultados excelentes e inéditos, al asimilar y focalizarse en los aportes que especialmente los seres humanos podemos dar a procesos delicados de tratamiento, con lo son los de cobranza.
Los niveles de liderazgo, deberán tener presente que la IA no viene a eliminar sus responsabilidades… algo real es que: si no sabían estructurar estrategias, la IA no les dará soluciones mágicas porque no es experta en sus clientes ni en su negocio; si no habían desarrollado tratamientos de gestión integrales, la IA hará lo que “encuentre en la WEB a manera de buenas ideas” – por ejemplo, analizará la contactabilidad de tu cliente, pero no necesariamente hará que ese cliente quiera hablar contigo y que te suba de prioridad en su bolsillo-; si no hubieran definido reglas de negocio o no fuera posible integrarlas a cabalidad en el modelo de reglas de su IA, esta tomará decisiones que no siempre les ayudarán.
Es por eso que lo mejor es integrar la IA, y sumar el aporte humano de manera orgánica.
Algo que es bueno asimilar y conciliar en nuestra expectativa de integración orgánica, es que el uso de la IA tiene impactos de gran valor en puntos clave y específicos del proceso de la cobranza, pero no en todos… Para lograr la integración orgánica que favorezca a nuestra cobranza, será necesario que sumemos la tecnología, a la capacidad humana plena tuya y de tu equipo para gestionar el negocio, en esos puntos clave y de la mejor manera.
En Lemon tree pensamos que la mejor forma de aprovechar el potencial humano y el aporte tecnológico de la IA, parte de la determinación de qué es lo que cada uno hace mejor en el contexto propio de un proceso de cobranza ESTRUCTURADO.
Hacemos énfasis en la palabra “estructurado”, porque aquellas operaciones de cobranza que operen de forma básica, con poca analítica, segmentación insuficiente, sin diferenciales de tratamiento bien determinados, incluso sin guías para el manejo efectivo de objeciones entre otras muchas cosas más, verán en la IA a la figura salvadora y casi milagrosa ante sus ojos, y bueno, se puede entender…
En procesos estructurados en cambio, podemos ver que pasos clave como:
- El análisis y la segmentación de la cartera
- La determinación de estrategias y tratamientos
- El uso de la omnicanalidad para mantener la comunicación con los clientes
- La gestión impulsora de las acciones de pago
- El análisis de los comportamientos
Podrán obtener el máximo provecho de un equipo de personas con experiencias, conocimientos y sensibilidad multidisciplinaria, así como de una tecnología que ha llegado a cambiar en gran medida al mundo.
Si repasamos estos 5 pasos clave de la cobranza, podremos ver cosas muy interesantes…
Empecemos con: El análisis y la segmentación de la cartera
Aquí la IA entrega beneficios muy valiosos al predecir riesgos por tipo de cliente, al ayudarnos a proponer prioridades de cobro incluso de acuerdo a historiales de pago y a la estacionalidad, y por supuesto al establecer grupos de clientes que pueden ser semejantes a efectos de aplicar estrategias y tratamientos más focalizados. Todo esto, a una velocidad de récord olímpico.
Y es aquí donde algunas personas de niveles gerenciales y directivos, dicen: ¡listo, esto es justo lo que necesitaba! Metan todo a la máquina y denle clic
Pero otras, utilizan su experiencia, conocimiento, sensibilidad e intuición para complementar el análisis, para considerar los resultados, para reflexionar y “curar” la información.
¿Hay método para hacerlo? ¿Podrías conocer el detalle fundamental para integrar este primer paso clave del proceso con apoyo de la IA a tu cobranza? Sí. En EoCOB ORGÁNICO tenemos los toques que harán que generes la diferencia en tus resultados.
El segundo paso: La determinación de estrategias y tratamientos
En este punto también veremos que la IA hace cosas realmente sorprendentes, al utilizar información bajo la premisa de responder a la pregunta: qué podemos hacer para que los clientes de determinado segmento, paguen. La IA -bien alimentada y alineada- nos brinda las bases de hipótesis de cobro, por ejemplo y entre otros, acerca de los tipos de acción de cobro habría que emprender con los clientes de acuerdo a su comportamiento y a otras variables relevantes de negocio.
A esto podemos sumar el pensamiento estratégico y multidisciplinario de las personas conocedoras de los clientes, el crédito y la cobranza, en temas como que van desde las prioridades, el estilo de gestión y otros aspectos clave que la IA no resolverá y que solo tu negocio y tú, pueden determinar y dimensionar en la justa medida.
Así una vez más, al combinar adecuadamente la IA con lo que las personas sabemos hacer, todo toma otra dimensión. Puede parecer algo complejo, pero con metodologías como la de EoCOB ORGÁNICO de Lemon tree, este y todos los demás aspectos, podrás implementarlos paso a paso en tu cobranza.
Un tercer paso clave: El uso de la omnicanalidad para mantener la comunicación con los clientes
El uso de canales de contacto es materia fundamental en la cobranza, ya que requerimos de un proceso de conversación con los clientes deudores en todo momento. La IA es un aliado especialmente útil para este motor de la recuperación de pagos; y la IA es especialmente útil para aportar por ejemplo, la propuesta de combinaciones dinámicas en el uso armónico de canales, la automatización de acciones de seguimiento con sensibilidad relativa a la situación de la cuenta, y a la postura del cliente en el tiempo, entre otras.
Y cuando muchos piensan que aquí la IA puede ir sola, nos detenemos a considerar que no es así. Una vez más el conocimiento y poder humano puede sumar elementos que pasan por la definición de con qué actores del crédito viene bien hablar en qué momento, qué acciones eventuales considerar y cómo resolver interacciones de contacto más finas, usualmente requeridas en el cobro B2B.
Este es otro tema donde los humanos, debemos fortalecer nuestros conocimientos y con ello, los aportes a procesos de interacción con los clientes. En la cobranza es especialmente conveniente cuidar que los tratamientos generen el efecto debtor nurturing, y eso requiere de toque humano. Es un tema apasionante y por cierto, rentable, al que Lemon te invita a entrar de lleno.
El cuarto paso: La gestión impulsora de las acciones de pago
Tema especialmente relevante por ser uno de los más atractivos para las organizaciones de cobranza al resultarles naturalmente irresistible la idea de que la IA pueda gestionar su cartera, pensando en negociaciones invencibles, negociadores incansables, cero errores, cobranza simplificada y en la reducción espectacular de plantilla y de gastos.
Y sabes algo… si lo piensas como ellos, ¡estás en lo correcto! Solo que ese paraíso que resulta ser el lugar en el que toda persona a cargo de una gerencia o dirección de cobranza quiere estar, se materializa con la misma y exitosa combinación: IA + Humanos.
Piensa en esto… la IA puede realizar conversaciones cortas, que aprovechen la cada vez más poderosa capacidad de interactuar con lenguaje natural. Pero… toma en cuenta que hay ya, un cansancio de los usuarios -la mayoría involuntarios- de bots e IVR; esto podría ser aún más difícil para ellos ante temas como la cobranza, que ya por sí misma suele generar algo de estrés para el cliente deudor
También puede atender directamente segmentos de cartera de moras tempranas, con propensión positiva de pago y procesos de notificación, donde muchas de las decisiones y acciones a tomar cuenten con reglas y parámetros. En temas como calidad, puede aportar ¡muchísimo! Sobre el tema te invitamos a ir al Limonero.
Por su parte el poder humano puede hacer muy bien la apertura de las conversaciones de cobro con el cliente, sobre todo cuando haya tenido reticencia y somos especialmente buenos en la gestión de moras mayores o carteras de productos o condiciones más sofisticadas en la operación con el cliente y en la definición de marcos de referencia de negociación y gestión, piezas fundamentales para todos quienes hacen cobranza.
El uso de la IA en la gestión es especialmente importante ahora que hay muchas herramientas tecnológicas que ofrecen Agentes Virtuales de IA. El tema es que si bien lo que pueden darnos las herramientas de gestión de cobro por IA en este aspecto es de destacarse, es bueno considerar unos puntos…
- Tienen una capacidad sorprendente de manejo del lenguaje natural, sea de forma oral o escrita
- Acuden al conocimiento global que se encuentra en la WEB, para hacer cobranza. Aspecto que vemos muy bien para quienes no tienen desarrollado su modelo o metodología de cobranza, pero no para quienes quieren hacer cobranza más robusta y especializada
- Son pocos los sistemas de gestión por IA que asimilan y aprenden los modelos de gestión o metodologías de cobro (hablamos por ejemplo de reglas estratégicas, tratamientos, mecanismos de resolución, productos de solución y criterios de uso, argumentos de gestión propios).
- Prácticamente todos los sistemas de IA pueden ser entrenados, pero si quieres hacerlo bien, deberás asegurarte de “enseñarle” a tu IA a utilizar recursos de información que den continuidad a situaciones, procesos de gestión e interacciones integradas de canales. Si lo haces bien, el cliente se sorprenderá al sentir que toda tu empresa está sólo para él. De lo contrario entrenarás modelos IA que hablen razonablemente bien, en conversaciones aisladas pero solo eso… Muchas plataformas de IA no quedan conectadas a tus bases de información del negocio, por lo que el historial de gestión, las transferencias entre instancias por la situación que vive el cliente que no paga, etc., no son tomados en cuenta para fortalecer tratamientos, opciones y argumentaciones profundas en el afán de persuadir al cliente para que realice su pago
En este paso del proceso enfocado a la gestión, que suele verse como el más apropiado para el uso pleno de la IA, requerirá de dar la dimensión apropiada a su uso, con la idea de cuidar la relación con los clientes y el tratamiento mismo de resolución de la deuda.
En ello, lo que pueden sumar las personas es de enorme valor, y abonará en gran medida a un trabajo cuidadoso que el cliente deudor apreciará.
Y el quinto paso: El análisis de los comportamientos
En este paso, los seres humanos deberemos ser realmente cuidadosos para que la IA pueda darnos productos de análisis realmente útiles, es en el cuidado de la calidad de la información.
No es algo nuevo. El tema de la calidad integral de la información siempre surge cuando queremos mejorar la contactabilidad, y ahora podrás imaginar la relevancia que tiene al hablar del alimento con el que la IA operará… Es fundamental trabajar en la integración de los modelos de información de nuestros sistemas.
Si lo vez, la mejor forma de aprovechar la IA está en sumar a partes iguales los aportes de la tecnología con lo que las personas tenemos: talento, empatía, intuición, perspectiva de nuestro negocio, comprensión de que las personas le pagan a las personas… por lo que debemos garantizar que como lo decimos en Lemon tree, la tecnología nos sirva para potenciar los atributos humanos.
Recuerda, la IA no viene a quitarte el trabajo… viene a medir tu criterio y a poner a prueba tu capacidad de aportar habilidades humanas que ahora valen oro
¿Estás listo para dar este aporte y para usar esta maravillosa tecnología de la mejor forma?
LEMON TREE