Sí, sí, de acuerdo; es fácil ver que “hay muchas nuevas variables” que han cambiado, como por ejemplo: Cambios culturales multigeneracionales en los clientes y en los equipos de trabajo, nuevas y mejores tecnologías, retos económicos, regulaciones, esquemas laborales, y más.
Pero hay algunas cosas que siempre han estado ahí; que no son tan diferentes antes que ahora, pero que no han sido atendidas de la mejor manera.
Si lo analizas, creemos que coincidirás en que detrás de las situaciones más complejas que vivimos en la cobranza, ante las nuevas variables y de cara a las que cambian, hay elementos de fondo que pueden ser el núcleo de todo y la esencia de una transformación y de un fortalecimiento integral.
Para poder ver ese núcleo, servirá pensar en las situaciones que más notamos, y que están aquí y ahora en nuestras operaciones. Hablamos por ejemplo de:
- La reducción en la contactabilidad
- Las limitantes regulatorias acerca de horarios para gestionar
- La reducción de interacciones que podemos hacer
- Las quejas de los clientes
- La realización de reintentos y barridos múltiples a las mismas bases de clientes deudores, con resultados medianos
- La rotación de personal
- El rendimiento por debajo de las expectativas de uso de tecnologías inteligentes o de contacto masivo con los clientes deudores
- El desgaste del potencial de la cartera para la generación de resultados
Pero… ¿haz pensado en que…?
- La reducción en la contactabilidad… ¿pudiera ser el resultado de malas gestiones, repetitivas y desgastantes, que finalmente “logran” que el cliente no levante más el teléfono y no lea un mensaje más?
- Las limitantes regulatorias acerca de horarios para gestionar… ¿han tenido que ver con la falta de mejores estrategias para contactar a clientes deudores en los momentos más adecuados, a fin de lograr mejores resultados dentro de ventanas de horario más apropiadas, gracias a mucho mejores interacciones negociadoras, persuasivas y de fortalecimiento de la relación cliente deudor y empresa acreedora?
- La reducción de interacciones que podemos hacer… ¿podría ser porque la cobranza de muchas organizaciones se ha basado en el principio de “cobranza por desgaste” más que en tratamientos persuasivos de debtor nurturing pensados para fortalecer posturas a favor del pago, donde con menos interacciones lográramos mejores resultados debido a la capacidad de conversión de prioridades del cliente deudor?
- Las quejas de los clientes… ¿estuvieran relacionadas con gestiones hostiles, a veces pasivo-agresivas y poco empáticas, ocasionadas muchas veces por la falta de habilidades y recursos metodológicos en los Asesores de cobro?
- La realización de reintentos y barridos múltiples a las mismas bases de clientes deudores, con resultados medianos… ¿fuera el reflejo de la falta de una focalización estratégica, que al aplicarla ayudaría a trabajar la cobranza a partir de tratamientos integrales, y a cuidar la interacción mínima y máxima requerida para lograr mejores resultados, en vez de basarse en el conocido “¡maquinazo!” -término coloquial usado por nosotros, para representar las cobranzas por barrido infinito, intentos y gestiones repetitivas hasta el desmayo, usando o no, tecnologías altamente productivas?
- La rotación de personal… ¿se siguiera dando en la Organización porque entre otras cosas: los Asesores viven la frustración de no saber conversar y negociar, sienten que no logran sus metas porque no cuentan con habilidades para hacerlo, usan métodos repetitivos a los que los clientes deudores ya no reaccionan como se espera por no saber aplicar ni disponer de tratamientos estratégicos, ven en cada llamada un reto porque no tienen metodologías de gestión ¡siquiera con una Guía de Manejo de Objeciones!?
- El rendimiento por debajo de las expectativas de uso de tecnologías inteligentes o de contacto masivo con los clientes deudores… ¿se estuviera presentando al usar la tecnología para “gestionar” de manera generalizada, sin un enfoque a segmentos con tratamientos definidos? O en otro ejemplo, ¿se desaprovechara el uso de inteligencia artificial, al basar casi todo su aporte en la capacidad de interpretación de lenguaje natural, pero sin las bases de aplicación de estrategias de tratamientos conversacionales de generación motivacional hacia el pago -ni capacidades para hacerlo-, en comunicaciones con personas mucho menos entusiasmadas en la alta tecnología, en los ahorros y en la simplificación de la operación que aporta este tipo de herramientas tecnológicas, que las y los líderes de gerencias y direcciones de centros de cobranza aprecian?
- El desgaste del potencial de la cartera para la generación de resultados… ¿se dé porque en el momento mismo en que lees estas líneas, es posible que alguno de los efectos anteriores esté reduciendo tu margen de resultados, y tu operación no tenga medidas puntuales para cambiar esa tendencia ya?
En fin. ¿Estarías de acuerdo con esto?: En gran medida todas las variables y situaciones que nos afectan, tienen una profunda relación con dos pilares:
- La forma en que realizamos interacciones conversacionales persuasivas de alta calidad y con calidez con los clientes deudores, que finalmente abren las posibilidades de generar acuerdos exitosos.
- La manera en que estas interacciones están integradas a tratamientos bien definidos para segmentos específicos de clientes, en los que se determinen cosas como: quién, cuándo, de qué manera, con qué frecuencia, qué hacemos si no, qué hacemos si sí, cómo hacemos que QUIERA pagar, qué debemos preparar para ir un paso adelante ante su postura esperada, qué debemos medir para saber que está funcionando, qué hacer para que nos suba de prioridad…
Al ir más allá en el análisis de estos dos pilares fundamentales, podemos ver que para aplicarlos, se plantean desafíos a las personas que participamos en las definiciones estratégicas y operativas, ya que tendremos que fortalecer nuestro pensamiento estratégico, nuestras capacidades conversacionales (por cualquier canal de contacto), la calidad comunicativa de emociones y de persuasión que tenemos. Es decir, tendremos que saber: Qué es lo que haría que el cliente quisiera pagarnos, para de esa manera, trabajar en lograr que nos suba de prioridad en su bolsillo, a efectos de que nos pague; pero también tendremos que saber conversar y acompañar mejor.
El problema es que estos temas no son a los que los equipos de trabajo en las unidades de cobranza, estén poniendo usual y conscientemente, más atención… simplemente pregunta a algún equipo de cobranza al que tengas acceso, si por un lado, tiene definida la estrategia persuasiva con los detalles que mencionamos antes, así como el flujo de acciones que aplicarán en el tiempo como tratamiento a cada segmento clave… encontrarás muy pocas cosas definidas y documentadas, por lo tanto aplicadas… y por otro, si se reúnen en equipos multidisciplinarios, a generar ideas acerca de cómo provocarán que el cliente mantenga una comunicación con el negocio, a fin de que se pueda llegar a acuerdos y que mantenga una buena postura de pago desde un tratamiento más parecido a un proceso de venta, más que solo definir planes de cobro basados en la exigencia e insistencia.
Es posible que no encuentres muchas respuestas positivas. En prácticamente todos los demás casos, verás planes de cobro estándar en los que la máxima aproximación a una gestión persuasiva, empática y “amigable” podría ser aquella que menciona -sobre todo en moras bajas o en campañas de cobro preventivo- “Esta es una llamada de servicio”… pero con todo el resto de la narrativa, igual a una gestión común.
En Lemon tree pensamos que fortalecer estos dos pilares es de enorme valor, ya que si bien representa un esfuerzo para aplicar medidas que como vimos no son del todo usuales, al hacerlo se da adicionalmente un gran paso en el camino por fortalecer nuestra operación, ya que no solo ganaremos en la capacidad de fortalecer la forma en que interactuamos con los clientes deudores en las gestiones mismas, sino que también obtendremos mucho en términos de la alineación de todo lo demás que se requiere en la cobranza. Sí…. en los procesos, la tecnología, la capacitación, las métricas, las acciones de cobro, los canales de contacto, los apoyos financieros que les puedes ofrecer a los clientes (herramientas de solución o de mitigación), el reclutamiento y selección de personal, la gestión de talento, la cultura organizacional, los proyectos de la organización…¡uf! Lo que sucede es que ¡TODO! Toma otra dimensión y se armoniza desde los pilares base, que marcan los referentes puntuales del para qué, queremos y cómo aprovecharemos toda la infraestructura y los recursos.
El asunto toma especial relevancia ahora que nos enfrentamos a condiciones económicas que requieren de procesos más largos de resolución de adeudos por parte de los clientes deudores, en los que el flujo de gestión armónica, coordinada, cuidadosa de la calidad y demandante de gestiones bien realizadas por personas y herramientas tecnológicas, deberá tener grados de excelencia operacional duraderos.
Ahora es mucho más claro porqué el fortalecer la calidad, calidez y efectividad de las conversaciones, es la clave para mejorar la cobranza integral.
De ahí la importancia de:
- Desarrollar habilidades conversacionales integrales en un equipo de trabajo que tendrá que: entonar, expresar, estructurar, invitar, emocionar, fortalecer la relación, convencer, persuadir, interactuar como equipo , llegar correctamente desde diversos canales armonizados.
- Aprovechar el gran trabajo de roles como los de Capacitación de piso, Monitoreo de Calidad, Marketing de Cobranza, Administración de Campañas, y por supuesto de Supervisión.
- Establecer nuevas métricas que nos muestren indicativos de tendencias y causas relacionadas a: Conversaciones activas, Posturas de clientes deudores, Conversión, Competencias conversacionales, Efectividad de tratamientos omnicanales, entre otras.
Finalmente queremos decirte algo. Es muy importante entender que como líderes de operaciones o funciones dentro del proceso de cobranza, no podemos pasar por alto o desdeñar la responsabilidad de provocar mejores ambientes operativos en los que las competencias de diseño y de realización de procesos de gestión, se consoliden como ejes clave de nuestro desempeño ganador.
Mencionamos esto, porque en las operaciones de cobro hay muchas tentaciones que llevan a pensar a las gerencias en cosas como: usar la inteligencia artificial en sustitución cada vez más amplia de personas, o buscar lograr la rentabilidad de la cobranza, básicamente a través de la reducción del gasto operativo (OPEX) al hacer por ejemplo, más cobranza masiva con elementos automatizados de invitación al pago.
El punto es que si bien estas no son malas ideas del todo, es un hecho que los mejores resultados de cobranza estarán siempre relacionados con interacciones basadas en conversaciones, y tratamientos gestionados en una proporción importante, por personas que se comuniquen con esas personas que requieren cubrir adeudos. No olvidemos que la cobranza es una actividad que se realiza en momentos y contextos sensibles y delicados para los clientes deudores por muchos motivos, donde la comunicación entre personas es clave y en los que las tecnologías y otros recursos pueden ser herramientas colaborativas, siempre y cuando hayamos trabajado en mejorar la relación de contacto y conversación con los clientes.
Aprovechemos positiva y éticamente el hecho de que una persona que en una conversación se siente escuchada por la otra persona, genera en su mente niveles de confianza que hacen que se abra tanto a las conversaciones, como a las posibilidades de considerar otros puntos de vista, por ejemplo, para resolver un pendiente de pago.
El desarrollo de un núcleo sólido y duradero de interacciones de gestión, donde se privilegie la empatía experiencial entre personas para negociar soluciones de pago, será la base para que otras variables que cambian en nuestras operaciones y nuestro entorno, sean mucho más manejables.
A esa relación armónica entre las personas, la correcta gestión de variables de nuestras operaciones y del entorno, y la integración de recursos tecnológicos y de pensamiento estratégico es a lo que llamamos Cobranza ORGÁNICA, y que será la filosofía de trabajo integral que privilegia las relaciones y los resultados. Y sí, sí hay muchos cambios en la cobranza, pero ahora sabemos de qué podemos sujetarnos.
LEMON TREE