Por eso es fácil ver que el Proceso Integral de Cobranza no es operativo: es estratégico. Es la columna vertebral de la salud financiera de toda organización que trabaja con portafolios de crédito.
Su propósito central es mantener sanos los portafolios de crédito, y paralograrlo, las estrategias deben construirse sobre un proceso integral y bien estructurado, que incluya acciones orientadas especialmente a etapas de prevención, intervención, recuperación y, en última instancia, de extinción.
Pero ¿cómo es que trabajar a través de estas etapas del proceso de cobranza, puede darnos mejores resultados?
Primero habrá que entender el peso específico de cada una de estas Etapas. Hablemos de su enfoque principal.
La etapa de PREVENCIÓN
Su enfoque principal, está en accionar estrategias para anticipar el incumplimiento, reducir riesgos de mora y asegurar condiciones óptimas de acción en caso de deterioro. Una tarea especialmente importante ahora, incluso para propiciar un buen nivel de contactación con los clientes deudores.
La etapa de COBRANZA
Etapa clave para generar intervenciones tempranas que incidan en el cobro de adeudos en las primeras edades de morosidad, buscando siempre preservar la relación con el cliente. Este periodo es clave para forjar el carácter de pago de un cliente.
La RECUPERACIÓN como etapa clave
En este momento del proceso de cobranza, se realizan gestiones intensivas -por su tratamiento y comunicación persuasiva, no tanto intensivas por la insistencia repetitiva de reclamos de pago-, enfocadas en créditos con mora avanzada. Aquí se evalúa la viabilidad de seguir o no con la relación cliente-empresa; pero también se trabaja con más herramientas de solución, acciones de seguimiento, tratamientos que persuadan al cliente ante posibles implicaciones mayores ante su adeudo.
La etapa de EXTINCIÓN
Momento del proceso de cobro donde los procedimientos contables y legales para sanear los portafolios toman el mando, permitiendo una administración financiera más saludable y enfocada en lo recuperable.
Si bien cada etapa tiene su punto objetivo, es conveniente conocer algunas de las consideraciones que abonarán a que cada paso en el proceso de cobro sea ejecutado de la mejor manera. Asimismo, es importante pensar en que lo ideal es que las cuentas en mora, es decir, los clientes deudores, no transiten por las cuatro etapas, sino que la cobranza sea capaz de detener el deterioro de la cuenta, en las primeras dos etapas. Ese será siempre un objetivo clave.
Qué podemos hacer en cada etapa de acción.
Hablemos primero de la etapa de PREVENCIÓN
Siempre recuerda: “Más vale prevenir que lamentar”. El dicho más ignorado en los portafolios deteriorados. Sin embargo, si tomas en cuenta esta idea, el resultado reflejado en la calidad de tu cartera será favorable.
Estas son algunas medidas que debemos tener en mente para ser realmente buenos en la cobranza preventiva.
- Captura precisa de datos. La prevención comienza desde el proceso de originación del crédito. Así por ejemplo, es fundamental tener números de teléfonos válidos y completos desde el inicio, ya que eso puede marcar la diferencia. El deterioro muchas veces inicia por formularios de solicitud de crédito mal diseñados o incompletos.
- Asignación estratégica de fechas de pago. Aquí lo importante es alinearnos con los ciclos de ingreso del cliente. Si paga el 30, no pongas el corte el día 22.
- Comunicación clara desde el inicio. Fecha, monto, canales de pago, apoyos, consecuencias: el cliente debe conocer sus compromisos desde la firma de su crédito. Ahora más que nunca, la calidad de la venta del servicio o producto financiero o de crédito, es fundamental para que los clientes sepan manejar sus recursos y conocer las formas de vivir de la mejor manera la experiencia crediticia.
- Campañas de bienvenida. Aplicar la cobranza preventiva desde estas campañas, ayuda a que podamos validar datos, dar una buena impresión de servicio y corregir errores de localización. Todo esto será muy importante al buscar interactuar con los clientes que tengan retrasos en sus pagos.
- Mantenimiento constante de la base de datos. Sí, es caro. Pero no hacerlo es aún más costoso. La contactación es fundamental para una buena cobranza, por lo que mantener la calidad de los datos es realmente cuidar el activo intangible que tienes a través de tu cartera.
Cuidados especiales en la etapa de COBRANZA
Una vez agotada la etapa de prevención, llega el momento de accionar rápidamente con medidas persuasivas de pago. La clave para lograrlo: segmentación inteligente y contención inmediata.
Estas son algunas acciones clave en esta etapa:
- Identifica el “first payment default”. Detecta lo más rápido posible a los clientes que no hicieron el primer pago. Estos casos suelen tratarse de fraude, de errores en la originación o de falta de capacidad de pago. En cualquier situación, la acción del equipo de cobranza debe ser pronta y contundente, para reducir al máximo el impacto al negocio.
- Detecta pagos inerciales. No todos los clientes necesitan gestión para pagar. Algunos clientes cubren los adeudos de sus cuentas solos y sin gestión unos días después del vencimiento. Identifícalos y optimiza recursos con campañas de recordación simples.
- Analiza a los clientes recurrentes. Usa el historial de tu cobranza para personalizar la estrategia. ¿Solo necesita un recordatorio? ¿O gestión activa por incumplimientos frecuentes? El tener el análisis te dejará tomar la mejor decisión de gestión y con tratamientos específicos podrás evitar el deterioro.
- Considera a los Clientes nuevos en mora. No trates igual a quien se atrasa por primera vez. Esta gestión debe ser más empática y orientada al servicio. Este momento es clave para fortalecer la relación entre el cliente y el negocio.
La etapa de RECUPERACIÓN
Cuando los medios electrónicos y los tratamientos de cobro previos dejan de funcionar, es momento de entrar en modo intensivo. Esta etapa exige decisiones firmes y determinantes.
En este momento requeriremos de acudir a otras medidas que van de proponer soluciones contundentes, que nos permitan recuperar el máximo de recursos otorgados en préstamos o créditos a los clientes, lo más pronto posible.
Aquí hay opciones de acción que podemos aprovechar:
- Calendario de pagos prejurídico. Implica una negociación rápida y realista con incentivos para el cliente y comisiones atractivas para quien gestiona. Esta medida es usualmente bien ejecutada por instancias de cobro legal (abogados), donde su primer planteamiento es el de llegar a un acuerdo que evite procesos legales subsecuentes. “Más vale un mal acuerdo que un buen pleito”. Evalúa bien la situación y actúa con agilidad.
- Dación en pago. Evalúa garantías, condiciones del inmueble o valores de respaldo al crédito. Aplicar esta medida no es lo ideal -ya que implica la posterior liquidación del activo para poder recuperar tu dinero-, pero es mejor que nada.
- Embargo o adjudicación de bienes. Funciona, aunque suele ser costoso y lento. Aquí es clave que asegures un buen control procesal y el seguimiento cercano a los despachos legales que te apoyen.
- Reestructuras. Pueden ser útiles, pero ¡cuidado! Muchos clientes las usan para ganar tiempo. Si las aplicas, haz un seguimiento riguroso y no las incluyas en la cobranza de cartera sana hasta que se cumplan condiciones mínimas (por ejemplo: 6 pagos consecutivos).
La última etapa: la EXTINCIÓN
Aquí ya no hay margen de recuperación y por ende ya no es bueno gastar más recursos. El objetivo es sanear contablemente el portafolio. Esta etapa exige mucha calidad operativa en la preparación de la cartera a extinguir, una buena valuación y el mejor enfoque financiero, y fiscal.
Sanear la cartera puede contemplar acciones como:
- Venta de cartera.
- Castigo contable.
Cada acción debe ejecutarse con precisión: ya no puedes darte el lujo de equivocarte, con lo que queda.
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