Así, cuando queremos comprar un artículo en una tienda departamental, no solo vemos que el producto nos guste y consideramos el precio; también tomamos en cuenta el entorno… solemos ser perceptivos a la decoración de la tienda, al servicio que recibimos desde el estacionamiento, al trato de los colaboradores de la tienda, e incluso a condiciones como la temperatura o la frescura del ambiente, para poder considerar si la experiencia de compra fue la más afortunada.
De igual manera cuando vamos al doctor, sin duda esperamos un buen diagnóstico y la mejor recomendación médica, pero también estamos atentos por ejemplo y de manera consciente o no, a la puntualidad de la cita, al ambiente, a la higiene que se percibe, a la atmósfera del consultorio, a la atención, a la claridad de la comunicación con el médico y hasta la experiencia de pago de la atención.
Esta panorámica integral de percepciones es normal, y se justifica claramente cuando nos entendemos como personas con sensibilidad orgánica que tomamos en cuenta muchos factores dentro de la apreciación de una experiencia, que luego nos puede llevar a valorarla y a tomar decisiones. El punto es que como usuarios o clientes de servicios o productos, siempre “tenemos encendidas muchas más antenas” de las que pensamos, para tomar decisiones o para percibir la calidad y efectividad de una solución de servicio.
Es ahí donde podemos poner atención especial en nuestras organizaciones.
Pregunta… ¿si fuéramos más allá del satisfactor principal o dicho de otra manera, de nuestra oferta de valor core, y consideráramos más aspectos y otros atributos para volver a sorprender positivamente a nuestros clientes, podríamos lograr aún mejores resultados?
La respuesta es sí.
Muchas empresas como por ejemplo del sector hotelero, han sabido desde siempre la relevancia que tiene el generar atmósferas de servicio integral y sorprendente, yendo más allá de dar un hospedaje a precios apropiados. Los restaurantes por su parte, han cuidado cada vez más de las experiencias orgánicas integrales que van incluso más allá de la sola degustación disfrutable de los platillos… ahora propician aromas, mejor diseño, mejor ambiente, narrativas invitantes de los platillos, y muchas cosas más.
Ahora son más los sectores y las empresas que han reconocido la importancia que tiene para los prospectos y clientes de sus productos o servicios, el cuidar que más allá de resolver sus necesidades con alta calidad, precios competitivos y efectividad, se aporte valor desde atributos que atiendan a necesidades más orgánicas de las personas -podríamos decir… necesidades más sensoriales y sorprendentes-.
Cuando reconoces la sensibilidad orgánica de los prospectos y clientes de tu empresa, se abre una buena alternativa a esas situaciones en las que los equipos gerenciales y directivos pasaban horas y gastaban mucho dinero acudiendo a la entrega de “valores agregados” muchas veces de tipo material o financiero para mantener la atracción, las ventas y los resultados. Ahora las estrategias pueden sumar la sensibilidad y oportunidad de sorprender a los clientes al resolverles necesidades, ¡de maneras que les generen estímulos y satisfactores que no esperaban! como recurso de alto valor diferencial.
Para lograrlo es muy importante que cada actividad o proceso de tu Organización asegure no solo la respuesta para la que fue diseñado, sino que también materialice esos factores orgánicos que los prospectos o clientes tomarán en cuenta de manera consciente o inconsciente.
Imagina por ejemplo: procesos de venta, tramitación de un crédito, respuesta a una pregunta de servicio, generación de un ticket de soporte técnico, atención de un agente o especialista, gestión de venta o de cobranza… ¡uf! y un largo etcétera, para los que se tenga diseñado un aporte inesperado por el cliente.
Pues ahora imagina clientes sorprendidos, que se sienten orgánicamente relacionados con tu marca, tu equipo de trabajo y con tu oferta de valor, gracias a ello.
¿Cómo lograrlo?
En Lemon tree proponemos trabajar en que tus acciones operativas y procesos estén diseñados de manera que se aseguren los atributos que tus clientes apreciarán. De manera complementaria, será muy importante que todos los integrantes de la Organización -sea cual sea su nivel estructural en ella- asimilen una cultura de aplicación que materialice los atributos, al estar sensibilizados, motivados, capacitados y habilitados con las competencias que los lleven a ejecutar esas acciones diferenciales.
Te preguntarás, ¿qué atributos son los que debemos impulsar en nuestras acciones operativas y en los procesos? pues considera estos atributos:
- Emocionales
En este primer plano como en los demás, es importante que cada acción tenga claramente definido qué es lo que hará que el atributo sea vivencial en cada momento de la experiencia con el cliente.
Hablamos de:
- Generar CONFIANZA
- Dar el sentido de PERSONALIZACIÓN en la interacción con el cliente o prospecto
- Establecer aspectos que aporten CALIDEZ por ejemplo en la comunicación
- Evidenciar comportamientos que muestren la ACTITUD y la POSTURA de ayuda
- Mostrar el INTERÉS por el cliente al evidenciar la escucha cuidadosa de la necesidad
- De Atención
Donde se pueda reflejar que las acciones de respuesta a la necesidad del cliente están basadas en:
- La mejor CAPTACIÓN y la COMPRENSIÓN de lo que realmente busca resolver
- Tendrán la más alta calidad no solo en la solución, sino también en la EXPLICACIÓN, narrativa de pasos de solución y otros aspectos de la COMUNICACIÓN
- De la Respuesta
En este punto las acciones operativas y los procesos pueden sumar mucho, a que los clientes reciban soluciones y a que se sorprendan positivamente, por la manera en que nuestra Organización se las brinde.
Para ello, es necesario que cada acción y proceso materialice atributos y comportamientos en torno a:
- Accionar con INGENIO en la solución, en la entrega, en el envolvente del servicio y en lo que sea que refleje el efecto WOW
- La capacidad de prever situaciones y de ANTICIPAR lo que el cliente pudiera requerir adicionalmente
- Accionar cuidando de la OPORTUNIDAD en el tiempo, de la solución de nuestra acción de negocio
- La CLARIDAD con la que el cliente reciba la respuesta o solución, de tal forma que no solo tenga lo que necesitaba, sino que además comprenda más, sobre beneficios, consideraciones, y acerca del sentido de valor
- La posibilidad real y total de que tu solución sea APLICABLE o utilizable por el cliente -digamos… “plug and play”-
Al trabajar en estos atributos dentro de cada acción operativa o proceso, no solo podremos apoyar a nuestros prospectos o clientes externos a resolver sus necesidades, ya que incluso seremos capaces de ir más allá en lo que queremos que suceda entre clientes internos de la Organización; y es que cuando esta cultura de atributos diferenciales en la forma de hacer las cosas permea a niveles en que se vuelven naturales, es cuando podemos asegurar entornos de alta satisfacción y de solución de expectativas de clientes, prospectos y colaboradores.
La clave está en hacer que por lo menos la lista de atributos que has revisado con nosotros, sea la referencia y la base de un comportamiento orgánico que estamos seguros que apreciarán todas las personas que tienen relación con tu marca.
Finalmente te recomendamos revisar que cada actividad, ya sea para entregar un reporte interno, atender a un cliente, realizar acciones de negociación, desarrollar competencias en el equipo y por supuesto definir estrategias y tácticas de tu negocio, siempre que asegure que se cumpla de la mejor manera con estos atributos, tal vez desde un check list, a favor de un mayor nivel de éxito de tu equipo.
Aún puedes volver a sorprender a tus clientes, todo está en hacer que perciban los atributos integrales de la experiencia que les dará tu Organización desde ahora.
LEMON TREE