Esta potencial pérdida de precisión nos puede conducir a descuidar matices que usualmente son los que pueden hacer la verdadera diferencia en el mejor desempeño del las organizaciones y en el logro de mejores resultados. Por ejemplo, la vorágine en las que estamos inmersos nos ha llevado a que con demasiada frecuencia hayamos entremezclado referencias que en otras condiciones nos dejarían distinguir entre lo que es urgente y lo que es importante… Como todos sabemos, lo primero requiere de una acción pronta, lo segundo, seguramente necesitará de una consideración y acción más profunda, dada la relevancia implícita. Sin embargo lo que llega a pasar cuando esto no se diferencia, es que parece que todo urge, y en eso se nos va la vida muchas veces… en atender ese mundo en el que todo sucede rápido y donde todo resulta “urgente”.
En otros planos, el detenerlos a establecer las diferencias en nuestra manera de mirar las cosas resulta muy exitoso. Un ejemplo se ha observado en el ámbito de la cobranza. En este entorno resultaba muy común referirse a los acreditados con pagos vencidos, como deudores, o como morosos. Esta forma de llamarlos siempre generó un tipo de prejuicio que llevó a las personas que operaban las acciones de reclamo de pagos en las áreas de cobranza, a tratarlos de manera peyorativa, con mucha agresión de por medio, al asumir que un “deudor” era una persona defraudadora o cuando menos, irresponsable, malagradecida e incumplida… -¡uf!-. Pero cuando se reflexionó acerca de las situaciones que llevaban a las personas con créditos y préstamos a retrasarse en sus pagos, se vio que en la enorme mayoría eran personas que buscaban administrar de la mejor manera sus financiamientos y que eran muchas otras razones, las que los llevaban a dejar de pagar.
Esto impulsó al sector de la cobranza a ajustar la forma en que se nombraba a estas personas, lo que llevó a que términos como: Cliente deudor, o Cliente moroso abrieran el concepto para entender primero que nada a las personas como clientes con problemas de pago, sin estigmatizarlos por el momento financiero por el que estaban pasando. Cambios como estos, han redibujado el prestigio de las unidades de cobranza y por cierto… han logrado que al tener colaboradores operadores de la cobranza, que reconocen a los clientes como personas que necesitan ayuda, mejoren sus resultados y la relación entre las empresas y sus clientes.
En estos y en muchos casos más, hacer la diferencia entre significados, paradigmas, ideas, percepciones y por supuesto acciones, marca un antes y un después realmente beneficioso. Hacer esto requiere de tener un análisis más profundo de las ideas, y necesita de que demos tiempo a buscar los significados más adecuados de las cosas que percibimos en nuestro entorno, para que con ello, podamos ajustar nuestra manera de vivir y de impulsar a nuestras organizaciones.
El primer paso para lograrlo es atender y responder a la pregunta que plantea, ¿por qué es importante distinguir ideas?
En Lemon tree pensamos que el simple hecho de detenernos a reflexionar sobre este tema, es ya por sí mismo el primer paso para lograr los mayores beneficios de entender las distinciones que podemos aprovechar en todos los planos de nuestra vida. Cuando distinguimos los significados de ideas que pueden parecer iguales entre sí, y cuando dejamos de ver las cosas de manera general, podemos obtener el beneficio de la focalización.
Focalizarnos en los significados de los conceptos diferenciales, nos ayudará a accionar de manera distinta. Recuerda, no es lo mismo gestionar “deudores” que ¡clientes que necesitan ayuda! La distinción es clave. Distinguir los conceptos también nos ayuda a actuar de mejor manera; digamos que nos deja ir en una mejor dirección en la realización de tareas o al tomar decisiones.
Lo importante es saber por dónde empezar…
A lo largo de muchos años de trabajo con equipos de personas, y con empresas diversas, hemos reconocido algunas de las distinciones que más aportan a personas que colaboran en las organizaciones y a sus propios líderes. Lo que hemos visto en este panorama, es que podemos pensar en distinciones:
- Que impulsan la ACCIÓN
- Útiles para la mejor COMUNICACIÓN
- Que inciden en nuestros PENSAMIENTOS y EMOCIONES
- Convenientes en el plano de nuestros PROCESOS y OPERACIÓN como empresa
¿Quieres algunos ejemplos de distinciones en estos cuatro grupos?
Mira, piensa en esto…
Hablemos primero de algunas de las distinciones que ayudan a impulsar las acciones
¿Sabes que Reaccionar y Responder son conceptos profundamente distintos? Reaccionar es prácticamente instintivo; Responder plantea un proceso en que la acción está precedida por el razonamiento… y tú ¿qué tanto reaccionas o respondes en situaciones de tu trabajo?
Otra distinción clave planea que Productividad y Efectividad pueden verse como cosas distintas, de manera que la productividad se centre en las actividades, los tiempos, los esfuerzos; y que la efectividad vaya de los resultados y los logros de la productividad. Si lo ves, no son lo mismo, y saberlo puede realinear mucho de la forma de operar de tus equipos de trabajo al medirlos mejor y al poner metas más enfocadas.
Sucede algo similar cuando ampliamos los significados individuales de conceptos como Creatividad e Innovación. La creatividad puede abrir puertas para resolver desafíos, para mejorar algo, incluso para dar retroalimentación al equipo. La innovación nos pone en el plano de lo diferente, de lo que no se ha hecho antes de esa manera.
También hay distinciones clave entre Desarrollo y Crecimiento; entre Compromiso y Obligación; así como entre Preocuparse y Ocuparse… piénsalo y te darás cuenta que tener un significado diferencial para cada palabra, ayudará a que las acciones que realices tú y tu equipo de trabajo estén mucho mejor enfocadas, y a que tengan un mayor sentido para todos.
Cuando hablamos de las distinciones que aportan valor a la calidad de la comunicación, podemos ver que…
Recordar la consabida diferencia entre Oír y Escuchar, marca de inicio la diferencia en cualquier conversación empática y en sus resultados.
En este mismo sentido, es importante comprender por ejemplo que Convencer, hace que una persona racionalice un planteamiento y que lo acepte; pero Persuadir no solo pasa por el convencimiento, sino que lleva a alguien a la acción. Las ventas, la cobranza y el impulso a un cambio en la empresa requieren de esta comprensión a fondo.
En el plano de la comunicación también ayuda mucho distinguir entre Describir y Modelar. En muchas juntas de trabajo las personas describen… hablan, registran en la minuta -no siempre…-, llegan a acuerdos; pero el cambio está cuando modelan… Desde nuestro significado, modelar implica esquematizar, diagramar, acordar con claridad del qué, cuándo, cómo y quién, de manera que se pueda llevar al equipo a un más alto grado de participación hacia el logro de objetivos.
En el plano personal del pensamiento y de las emociones hay mucho por aprovechar cuando damos tiempo a generar las distinciones apropiadas. Así…
Los beneficios de distinguir los significados entre lo que entendemos por Problemas y lo que definimos como Conflictos, es clave. Los primeros como sabes, planean desafíos y retos para lograr un objetivo, pero los conflictos son situaciones que se deben resolver entre personas, es decir, que están en el plano de las emociones, los vínculos y los significados.
Ayuda mucho también clarificar distinciones en temas como: Culpabilidad y Responsabilidad; lo Urgente y lo Importante; las Quejas y las Peticiones, y por supuesto el saber distinguir entre Emociones -que son instintivas-, Sentimientos -que son emociones que han pasado por el raciocinio-, y los Estados de Ánimo -que plantean sentimientos que perduran en el tiempo-. Si a esto sumamos el valor que tiene el distinguir en todo momento entre Hechos y Juicios, podemos hablar de un entorno emocional mucho más sano y fortalecido en nuestros equipos de trabajo. Estas distinciones son oro para los líderes.
Las distinciones pueden ir muy lejos, y el plano de los procesos de operación en nuestra empresa, no queda fuera de este alcance.
En este sentido es fundamental entender como primer punto, que la Estrategia establece el “qué queremos lograr”, y la Táctica plantea el “cómo lo vamos a hacer” con todos sus detalles. Distinguir esto hace que los equipos de trabajo realmente se enfoquen en lo que los llevará al logro de objetivos. Qué decir de la importancia que tiene el que el equipo comprenda a la perfección lo que es la Visión y lo que significa la Misión.
Es claro que hacer distinciones en este plano aporta también otros beneficios. Por ejemplo, nos ayuda a que todos tengan claro que hacer Coaching operativo, Supervisar o hacer Management no es lo mismo. Incluso también permite que utilicemos las tecnologías de la mejor manera al distinguir entre Omnicanalidad y Multicanalidad -tema relevante en los centros de contacto-; y también fortalece la acción profesional de un colaborador a cargo de la cobranza -volviendo al ejemplo inicial de este texto- al pasar de verse como Gestor, y llevarlo a consolidarse como Asesor o Ejecutivo.
Como podrás notar, hacer distinciones nos puede llevar a que aspectos clave de nuestro trabajo y del de nuestro equipo de colaboradores, tome distintos significados y que amplíe nuestros enfoques y el sentido de las actividades que realizamos.
Vale mucho el que buena parte de la cultura organizacional de tu Organización esté sustentada en los significados de los conceptos que vivirán en el ambiente de tu empresa, por lo que si le dedicas esfuerzos a definir estas distinciones, estarás consolidando lo que en Lemon tree llamamos el “Lenguaje del equipo”.
Nosotros tenemos un “Lenguaje Lemon” que nos ayuda a decidir, a comprender, a accionar de mejor manera. ¿Ya tienes tu propio Lenguaje Organizacional bien definido? ¡Te podemos compartir métodos y experiencia en este tema!
LEMON TREE