Nada de estos enfoques diferentes es nuevo realmente en su esencia… si lo vemos, los carruajes pasaron del uso de caballos, a la movilidad impulsada por motores más rendidores y que aumentaron la velocidad con la que nos movemos. Los cambios los vemos también en el cómputo; tema que en conjunto con la industrialización y la robótica, nos llevaron como humanidad, a revisar la forma en que enfocábamos el esfuerzo de los trabajadores. Muchos otros cambios han abonado también a un cambio paradigmático donde el esfuerzo se aprecia, pero se redefine dentro del marco de la efectividad, la creatividad, la inteligencia y la gestión de atributos más humanos, para lograr una mezcla que plantea una forma de mover a las Organizaciones, más eficiente.
Los beneficios de estos cambios han sido muchos y se perciben en mayor dimensión cuando se suman aportes en diversos temas, ya que por ejemplo, si sumas en tu Organización mayores aportes en planos como:
- El uso de la inteligencia artificial para detectar patrones y para profundizar en la generación de ideas.
- La aplicación de tecnologías que permiten una mejor orquestación del trabajo y una mayor productividad a menor costo.
- El diseño de mejores estrategias, a partir de una mayor creatividad, panorámica, perspectiva estructural, y sobre todo visión.
- La integración de medios de comunicación que amplían la relación y mejoran la interacción entre colaboradores, niveles gerenciales y directivos, y por supuesto con clientes.
- La mejora en procesos y flujos operativos para hacer más productiva y funcional las fábricas de soluciones que están inmersas en tu propia Organización.
- Y por supuesto, la mejora en las competencias blandas y las habilidades técnicas de las personas para contar con la energía, el compromiso, la actitud y el entusiasmo de las personas.
Los cambios de fondo y las mejoras en el rendimiento, serán más que evidentes y favorables.
Si lo vemos en perspectiva, nuestra propia empresa puede hacer cambios que mejoren el rendimiento integral de todo el equipo colaborativo; de esta manera estaremos siendo compatibles con un entorno que cada vez más personas percibimos, comprendemos y necesitamos gestionar ya que es cambiante y dinámico. Si lo hacemos bien, estaremos en posibilidades de atender a los cambios más relevantes que requieren las empresas que buscan mejores resultados, y que apreciaremos todas las personas que colaboramos en ellas, especialmente ahora que vemos la importancia de otros intereses combinados con nuestro apetito profesional y laboral.
El punto es que las organizaciones actuales conjuntan grupos de personas con intereses varios, que lejos de ser un problema por ello, son una verdadera mina de oportunidades. Velo así, es claro que muchos quieren… – mejor dicho, queremos -:
- Más tiempo personal.
- Ventajas competitivas gracias a una mejor tecnología.
- El apoyo a la toma de decisiones y a la gestión de problemas, desde la inteligencia artificial.
- Más cercanía con los propósitos personales y de empresas con afinidad.
- Aportar nuestro compromiso y proactividad ante ambientes organizacionales que los reconozcan y los propicien.
…entre otras cosas. Cosas que si las analizas con detenimiento realmente trazan la arquitectura de tu propia Organización en el futuro inmediato y que son absolutamente compatibles, factibles y atractivas para tener una versión renovada de la empresa.
El punto clave ahora es encontrar cómo entrar en la dinámica de la alta efectividad, para con ello hacer un paso inteligente del paradigma del esfuerzo y del trabajo exhaustivo al de la inteligencia y la efectividad, con mayor integración de atributos que interesan a las personas que vivimos el ahora y que estaremos en el futuro de la Organización.
Para dar el paso hacia el nuevo panorama, es conveniente estructurar una estrategia. Sí, una estrategia que nos lleve a que los aportes que nos dan las nuevas herramientas y hasta las nuevas tendencias, realmente puedan ser aprovechadas en nuestra Organización. Esta estrategia, vista desde la perspectiva de Lemon tree, propone trabajar en 6 aspectos. Así lo que sugerimos es fortalecer las Fábricas de Solución que inciden en:
- La Estrategia funcional.
- La Potenciación de Competencias, que inciden en el desempeño de cada rol y colaborador.
- El Liderazgo Orgánico
- La gestión de Información para la toma de decisiones.
- Las Operaciones Efectivas, a partir de modelos funcionales integrales.
- La Tecnología potenciadora.
Todas ellas, con un funcionamiento transversal vinculado a tu core de negocio.
Cuando estas fábricas de solución se desarrollan correctamente – hay una metodología para hacerlo bien desde el primer momento – se gana mucho tiempo y sobre todo se tiene una mayor incidencia en los factores que participan en la consolidación de esa Organización más eficiente y rentable, pero sobre todo, en volver más apreciable e invitante, a esa empresa en la que las personas más talentosas y comprometidas, quieren estar y que están dispuestas a entregar su más alto valor.
Un ejemplo de la aplicación de este tipo de Fábricas de Solución que se han aplicado para pasar del paradigma del esfuerzo y de la intensidad de trabajo al de la efectividad y al más alto rendimiento, lo podemos ver en los contact centers. Este tipo de operaciones por mucho tiempo basaron la generación de resultados en la fuerza de trabajo, en la potencia.
En una analogía podemos decir que trabajaban a la manera en que un Dodge Super Bee de 1980 apostaba a sus enormes 8 cilindros para lograr altas velocidades en pocos segundos. Si hubieran seguido con el paradigma de la potencia por la potencia misma, los autos de hoy (más de 40 años después) tendrían a lo mejor cilindros mucho más grandes, o 32 de ellos!! con consumos de combustible comparados a los de un ¡barco carguero!, para mover a 5 pasajeros por la ciudad…
Por el contrario, la industria automotriz apostó a la eficiencia, al mejor rendimiento de potencia con menos consumo de recursos, y al aprovechamiento termodinámico más que a la fuerza bruta.
Los contact center evolucionados están haciendo lo mismo…
El uso de la omnicanalidad ha abonado a la mejora en la mecánica de contactación y a la generación de mejores ambientes de interacción y gestión con sus clientes, en procesos de venta, cobranza y atención. Pero las mejoras y eficiencias no solo han estado en el plano de la tecnología, ya que en algunos casos, las estrategias mismas han sido desarrolladas para provocar respuestas en los clientes requiriendo menos interacciones y con más capacidad persuasiva que invasiva. Por otro lado, el piso operativo de esas organizaciones también ha visto revolucionar su mecánica de trabajo. Si lo recuerdas, en el pasado el Supervisor de una operación contact center, en teoría cuidaba de la productividad, veía por la calidad de las gestiones, escuchaba llamadas para ver que se hicieran de la manera correcta, capacitaba a los Agentes, gestionaba cuentas “difíciles”, veía la carga de las listas de clientes en los marcadores automáticos, llevaba la lista de asistencias, organizaba el capacity plan… bueno y mejor dejaremos hasta aquí la lista para poder tener tiempo de decirte algo… algo como una revelación… y es que la verdad, es que ese tipo de Supervisor no hacía del todo bien casi ninguna de estas actividades.
El gran cambio se observó en algunos contact centers que instrumentaron el esquema de trabajo que Lemon tree llamó: Modelo de Potenciación de Gestión. En este modelo, lo que pasa es que se pone alrededor del Agente a 4 personas. Puede sonar “costoso” poner a cuatro personas a hacer lo que antes se había estipulado que haría una sola. Pero también puede sonar muy valioso, el que 4 personas realmente hagan lo mejor por eficientar los procesos operativos de gestión y que sí logren los objetivos. Ahora, con este modelo se cuenta con roles que se centran en temas como la capacitación de piso operativo, con especialistas en capacitación de alto impacto; el monitoreo y retroalimentación para la mejora, con personas especializadas en el proceso de monitoreo de gestiones omnicanales; la integración de una figura de administración de campañas, que tiene todas las competencias y herramientas para gestionar la productividad operativa y el capacity; ah sí!!! y un Supervisor que realmente hace coaching de piso a los Agentes con el objetivo de agudizar las acciones persuasivas y de negociación con el cliente. Con este modelo, cada figura participa por lo menos en un 80% de su tiempo, en el acompañamiento de la operación de Agentes que resultan más fortalecidos por ese hecho. A veces lo más costoso es no hacer lo correcto.
Es claro que para poder tener los mejores resultados en operaciones que requieren siempre de eficientar su funcionamiento será conveniente que implementes esquemas que permitan que esa mecánica evolutiva sea natural y constante en tu empresa. Por eso es que en Lemon tree te recomendamos hacer estas 6 cosas:
- Acércate a las Best Practices de tu industria y suma las Key Practices que tu equipo de colaboradores haya desarrollado.
- Integra iniciativas de revisión creativa de la forma en que se trabaja actualmente y propicia mejoras constantemente.
- Toma ideas del exterior. Los benchmarks y la consultoría son ideales para esto. Invierte en la evolución.
- Redefine la participación de los roles que necesitas para que se cuiden los aspectos más importantes de la Organización que diriges. Trabajar con perfiles especializados es lo que está en la necesidad actual de las empresas.
- Asegúrate de que las personas estén en la mejor capacidad de aportar su más alto valor. La fatiga frecuente no acompaña éxitos. El esfuerzo disfrutable y que deja espacios para pensar, sí lo hace.
- Propicia la generación de ideas y escucha a las personas que sabes que quieren lo mejor para las personas y la Organización.
Esforzarnos es importante. Dar el 200% suena bien. Pero toma en cuenta que hay otros escenarios que puedes propiciar que pasan por lograr los objetivos de manera más fácil por sumar más creatividad, efectividad e inteligencia, e incluso lograr más con el mismo esfuerzo actual, considerando los mismos ingredientes.
La era de los grandes motores, de los desvelos eternos, de las semanas sin descanso se acabó. El momento actual plantea la necesidad de balancear la fuerza y la intensidad de trabajo, con la inteligencia, la tecnología, la especialización y el deseo de un mayor bienestar de las personas. Trabaja en ello y tú mismo sentirás los beneficios.
BY LEMON TREE