El hecho es que cada vez, es más contundente la verdad detrás de la declaración y es que solo hace falta considerar que aún en un mundo que toma a la tecnología como un cimiento primordial de su dinamismo y de su desarrollo, lo que está detrás de todo, es el pensamiento y toque de las personas; el toque humano. Así podemos ver que la participación de la inteligencia artificial, la robótica, la analítica, la automatización de procesos y muchas otras cosas más, como el uso de las App, está orientada a la idea de que los usuarios o las personas que reciben los productos y beneficios de estas tecnologías, puedan disfrutar de atributos ¡humanos!
Velo de esta manera, los robots generan productos que buscarán dar mejores condiciones de uso y vida a las personas. Las Apps, ayudan a que la tecnología cuente con mejores interfases para que las personas usen prestaciones en sus equipos de cómputo o móviles que les resuelvan problemas o les dejen disfrutar de su día a día; la analítica avanzada estudia el comportamiento humano para poder propiciar decisiones de enfoque segmentado en nichos de clientes, para enfocar soluciones y para hacer que las personas reciban mejores soluciones a lo que requieren resolver u obtener; la inteligencia artificial busca por ejemplo que procesos de gestión de servicio o de interacción omnicanal sea más natural, y con natural, hablamos de ¡más humana! ¿Lo notas? Aún y cuando el mundo parece volverse más hardware y software, en el fondo siempre está la idea de dar valor con sentido humano a las personas y porqué no, con ello, obtener beneficios.
El punto es que ese mundo requiere de que las personas que lo nutren y las que lo construyen, sepan integrar los toques humanos a las herramientas; y es que una tecnología puede ser buena o mala, en la medida de que emule los atributos humanos más apreciados por las personas; por ende, quienes las diseñan y que las utilizan, tendrán que contar con más y mejores competencias para que por un lado, se pueda aportar a las definiciones de uso de las tecnologías, y que por otro, se mantenga el contacto humano y la cercanía de las personas en las soluciones que buscan encontrar en las organizaciones que les proveen de bienes y servicios.
Para ello, es fácil adivinar que se requerirá de mayores talentos en las personas, y sobre todo de un alto sentido empático tanto para que en las definiciones del funcionamiento de las herramientas que aporta la modernidad se tengan las consideraciones que los humanos aprecian, como para que se pueda mantener una alta vinculación de personas que hablan e interactúan con personas, con un alto nivel de calidad y de calidez. Pero hay dos cosas fundamentales a considerar: esas competencias no llegarán por sí solas… se tendrán que desarrollar; y lo segundo es que probablemente tu Organización no tenga -ni deba tener- como core del negocio, es decir como enfoque principal de su concentración, el ser la experta en la potenciación directa de ese desarrollo.
Si hablamos en términos concretos, podremos ver que hay muchas empresas que no cuentan con el suficiente número de colaboradores con las competencias suficientes para realmente sumar valor a lo que se entrega con apoyo de la tecnología. Un ejemplo concreto se da en los contact centers, y es que en muchos casos los agentes realizan gestiones de venta, cobranza o servicio que a como van las cosas, podrían ser fácilmente sustituidas por la acción de robots de conversacionales apoyados con inteligencia artificial para atender a los clientes. Hoy esto pasa cada vez más con los chat bots… y los agentes se preguntan: ¿seremos sustituidos por la inteligencia artificial del chat bot? obteniendo una respuesta contundente: si no haces una diferencia cualitativa con el robot, respondes sin calidad ni calidez, siempre dices lo mismo, no te interesa la empatía con el cliente, solo haces una llamada tras otra… pues sí; sí serás sustituido. Pero si desarrollas tus competencias, piensas en la mejor forma de persuadir a los clientes con empatía, con conversaciones más personalizadas, a través de un mejor manejo de la emocionalidad del cliente, seguramente serás de las personas que continuarán en el centro de contacto y crecerán, atendiendo o participando de procesos en una segunda capa de atención, donde los clientes que no hubieran resuelto su situación o que no tomaran la decisión de adquirir el producto o servicio desde el chat bot, puedan ser atendidos por especialistas de alto grado de competencias como tú.
El tema para las organizaciones es que como lo dijimos, este proceso de diferenciación de la inteligencia y estructura del robot apoyado con inteligencia artificial, con respecto a la participación de personas especializadas en la gestión persuasiva, empática, sensible, creativa y profunda, requiere de un fortalecimiento de competencias… de un proceso de desarrollo de aptitudes de las y los colaboradores; pero bajo la premisa de que tu Organización lo logre sin distraerse de su core. ¿Qué hacer? pues establecer una estrategia con metodologías y que este proceso sea apoyado por expertos y profesionales en el campo del aprendizaje y del desarrollo de competencias.
Es ahí que lo que propone Lemon tree tiene especial sentido y valor; y es que el objetivo de este proceso de desarrollo de competencias debe estar pensado para que se pueda incidir en la potenciación de competencias técnicas y de los power skills que incidan en las estrategias, en las tácticas, en las operaciones, en la vinculación con el equipo y entre otras cosas, en la forma en que se usa la tecnología. Esas competencias son por lo tanto especiales, ya que son la base de que todo el proceso funcional de la Organización esté pensado para que las personas puedan, quieran, sepan y disfruten de resolver y dar beneficios a otras personas; es decir, son competencias que refuerzan la presencia invaluable de los atributos humanos en lo que hace tu Organización.
El tema es que si lo ves a profundidad, son personas las que con el mindset correcto, potenciarán cosas como:
- El correcto enfoque de tu business intelligence y de lo que vale la pena medir en tus indicadores.
- El diseño de la omnicanalidad que será el frente de interacción con tus leads y clientes.
- El diseño y ejecución de las estrategias y de las tácticas que moverán a tu Organización.
- La operación efectiva y armónica de los procesos.
- La interacción con los leads y clientes, en momentos en que se puede dar fuerza a la durabilidad de la relación con tu empresa, o acortar su tiempo de vida.
- La creatividad para solucionar, para accionar, para diferenciar y para innovar.
Si estás de acuerdo con nosotros, ahora es fundamental y determinante que puedas redirigir la manera en que se trabaja la formación y el desarrollo de las competencias del equipo de colaboradores de tu Organización, y para hacerlo sin perder el enfoque de tu core de negocio o de aporte de valor, deberás apoyarte por profesionales que tengan soluciones que armonicen esto:
- Modelos de capacitación instructiva y de desarrollo de competencias, de acuerdo a roles y funciones.
- Esquemas de capacitación de piso operativo, con el que puedas accionar con toda oportunidad ante la necesidad de fortalecer o corregir comportamientos directos que se dan en la operación. Hablamos de esquemas quick hit con capacitación directa en temas específicos.
- Mecanismos de Detección de Necesidades de Capacitación que contemplen perspectivas que pasen por la consideración de necesidades gerenciales, del equipo de trabajo, del desempeño de indicadores y de futuro… entre otras, que si las aplicas correctamente en tu Organización, romperán con los planes de capacitación con 2 o 3 cursos anuales de los mismos temas, con materiales anacrónicos y con técnicas de impartición inapropiadas para el momento actual y para lo que se requiere pedagógicamente hablando.
- Modelos integrales de gestión de Planes de Desarrollo y de Carrera, con clara diferenciación entre el desarrollo en el rol y función, con el crecimiento estructural que sustente el tránsito de desarrollo de perfiles para hacer carrera.
- Esquemas de medición del desempeño alineados a los modelos de desarrollo y formación, de tal forma que el que aprenda, realmente sea más productivo y efectivo, y viceversa.
- La gestión del aprendizaje con técnicas multimodales, que lleven al equipo de colaboradores a profundizar los motivos del aprendizaje, de manera que los compartan y que así, reciban conocimiento con aplicación dinámica de este y con la posibilidad real de que lo hagan suyo.
Como puedes ver, no hablamos de un plan de capacitación simple en que hay una inducción al puesto, un curso de lo que hay que hacer en la función y unos cuantos cursos de calidad en el servicio, ventas y algún otro tema especializado. Va mucho más allá.
¿Qué hacer como primer paso? Dejar de perder más tiempo “haciendo como capacitas al equipo de colaboradores” y haciendo que ellos “hagan como que ya están capacitados”… ahora lo más importante es que puedas iniciar un proceso que armonice las 6 acciones clave del desarrollo de competencias del equipo que te proponemos en Lemon tree y que como expertos en el tema, podemos ayudarte a potenciar ya.
Detrás de todo este proceso de desarrollo del equipo están estos 6 pasos y una metodología que hay que aplicar de manera integrada y con el enfoque claro en lo que desde el primer momento queremos lograr. Si lo sintetizamos hablamos de que como directivos logremos que el equipo de colaboradores realmente pueda aportar valor en un mundo en el que la tecnología tiene ya un lugar muy notorio, al saber cuál es su aporte diferencial verdadero al tener las bases para realmente darlo.
La combinación ideal suma: estrategias, procesos, tecnología, información y ¡personas!
Estas últimas nunca serán desplazadas o perderán valor en las organizaciones cuando conozcan su valor más profundo, y cuando las organizaciones como la tuya, sean capaces combinar el valor que cada elemento brinda a clientes que, sí quieren tecnología, quieren eficiencia, desean soluciones, pero que siguen siendo humanos con el deseo de trato personalizado, empatía, escucha compasiva, confianza, asesoría y calidez.
Prepárate ya, y hazle frente inteligente y rentable a las macrotendencias.
BY LEMON TREE