Por lo que también es el mejor momento para saber cómo aprovechar esta época realmente, sobre todo en nuestros procesos de negociación, de servicio y de gestión comercial, sin perder de vista que estamos inmersos en mundo donde los clientes potenciales (leads) y clientes actuales de nuestras empresas tienen acceso a más información comparativas, viven dentro de un mundo con muchos estímulos comerciales, son más exigentes en cuanto a información, calidad y calidez, y donde parte de nuestros más altos diferenciales en la interacción con los clientes no se pueden basar en tener el mejor precio, sino que ante la necesidad de requerir a los clientes un precio más alto para acceder a nuestros productos y servicios, se debe aportar otro tipo de valores que el cliente aprecie aún más.
Pues es aquí donde muchas organizaciones a nivel mundial han visto en la omnicanalidad una gran herramienta, pero como lo mencionamos, para realmente lograr resultados, se requiere de ciertas técnicas para sacar el mejor sumo de ese gran concepto de interacción para el negocio.
De principio es fundamental entender las distinciones entre multicanalidad y omnicanalidad.
En Lemon tree pensamos que la multicanalidad puede ser vista simplemente como la disponibilidad y uso de diversos canales de comunicación. Así, muchas empresas tienen WhatsApp, SMS, telefonía, bots, chatbots, webchats, email, robots de llamadas, etc… y usan algo o todo ello, para gestionar a sus clientes; pero realmente esto no es un ambiente omnicanal…
Los matices que la diferencian de la omnicanalidad es que esta última armoniza la comunicación y:
- Privilegia el canal de preferencia del cliente.
- Aprovecha canales que complementan la experiencia de comunicación y de información.
- Acciona los canales y las formas de contacto y gestión, con una estrategia que contempla fases con objetivos y formas de interacción específicas con los clientes.
- Suma tecnologías de segmentación, de priorización y de gestión de reglas de acción a través de herramientas tecnológicas de orquestación de canales, al paso de las fases del customer journey map diseñado.
- Genera un habitat envolvente de comunicación y de impulso a los vínculos con los clientes.
Toma muy en cuenta esto último: la omnicanalidad conforma un hábitat; y dentro de un hábitat los elementos conviven o se integran armónicamente. Lo que es un hecho es que para potenciar al máximo la omnicanalidad los elementos no solo deben estar ahí y dar prioridad a los canales que los clientes prefieren, etc.., sino que también se debe estructurar la experiencia que queremos brindarles.
Tal vez te preguntes, qué podemos hacer para realmente darle los beneficios de un hábitat omnicanal a nuestros clientes, y para lograr con ello, las decisiones y acciones más convenientes para nuestra Empresa. Bien, pues primero, habrá que:
- Entender que hay 5 fases en la experiencia cliente, que requieren de gestiones omnicanales con características diferentes entre sí.
- Se requiere definir lo que buscas en cada fase, y la forma en que cada canal que se integra en ella, aporta valor. No todos los canales sirven bien para todo.
- Estructurar un hábitat integral donde el funcionamiento de los canales esté definido y que se aplique consistentemente, de tal forma que siempre se brinde la mejor experiencia de comunicación con el cliente.
La omnicanalidad no es el tener muchos canales para conversar con tu cliente según su preferencia, tu presupuesto y tu capacidad operativa… es mucho más que eso. Dividir la interacción integral con tus clientes en fases, es el primer paso para realmente implementar un esquema omnicanal. Si realmente quieres tener los beneficios de este modelo de interacción con tus clientes, trabaja en estas 5 fases
- Fase 1: Apertura.
En esta fase tu Organización y tu cliente o prospecto entran en contacto por primera vez y reconocen el valor de interacciones atractivas, oportunas y respetuosas.
Para mejorar la interacción inicial es necesario definir qué canales y qué experiencia deberás brindar a tus prospectos (leads) y clientes, al momento en que busques iniciar el contacto con ellos esperando abrir la conversación en alguno de los canales que has utilizado.
Algo muy importante es tener claro el objetivo de esta fase: abrir la comunicación con interacciones atractivas, que rompan el hielo, y que permitan iniciar una conversación detectando el canal de preferencia del cliente. En esta etapa, los canales más útiles suelen ser el SMS y las llamadas telefónicas. Por lo que dosificar su uso, volverlas diferenciales en sus argumentos e información, y el que sean invitantes para pasar a otro canal como WhatsApp para seguir la conversación, es lo mejor.
- Fase 2: Consideración.
Este es un gran momento para la omnicanalidad, ya que es cuando mejor puede desplegar sus atributos de comunicación; y es que es esta etapa cuando tu Organización le presentará la información y conversará con el lead o cliente para expresarle todo lo que puede ofrecerle para resolver una necesidad o para que disfrute de tu servicio o producto.
Es también la fase en la que es posible que se deba dar seguimiento a varios episodios de conversación, y donde el propio cliente hará preguntas y solicitará detalles para tomar las mejores decisiones.
Aquí el objetivo es: que te ponga en la más alta prioridad posible en su bolsillo y en su deseo, al fortalecer por tu parte todos los elementos de información y de trato, para que el lead o cliente estén convencidos y persuadidos para tomar la mejor decisión, favoreciendo con ello tus metas.
En esta etapa es fundamental que hayas ubicado el canal de preferencia del cliente. En muchos casos, el canal más usual en esta fase es el WhatsApp, pero debes recordar que esta plataforma de mensajería tiene reglas muy claras y no está avalada para hacer ventas o cobranza, pero si tus técnicas de gestión en ella están bien diseñadas, el uso de este canal se centrará en la conversación que el propio cliente haya iniciado contigo por este medio, en un sentido de servicio y de asesoría.
Acompañar esta fase con llamadas eventuales para precisar información y para generar más emocionalidad positiva en el proceso de decisión es muy útil. También puedes usar canales como el mail, para mandar información complementaria, así como también puedes invitar a tu lead o cliente a ir a link con páginas que tengan información y otros medios como chats. ¡La omnicanalidad a plenitud!
- Fase 3: Decisión.
Esta etapa es la resultante directa de la etapa 2 que plantea las acciones de Consideración, pero al llegar aquí, tu acción omnicanal deberá estar preparada para gestionar correctamente la decisión del cliente. Cualquiera que sea.
El objetivo de este paso es hacer lo correcto ante la decisión del cliente, y con ello propiciar la continuidad del proceso de negociación, o en su defecto, dejar abierta la posibilidad a retomar la comunicación después y a mantener en la mejor tesitura de calidad y calidez la relación entre el las personas que por ahora no han decidido cerrar un trato con tu empresa, pero que podrían hacerlo en otra oportunidad.
Para lograr los mejores resultados en esta fase, es conveniente diseñar lo que hará tu Organización si el cliente dice que sí, y si el cliente dice que no. En el primer caso, podrás utilizar el canal principal para confirmar el acuerdo, agradecer su decisión y plantear siguientes pasos, pero también puedes utilizar canales de apoyo como lo son el mail, el robot de audios, los SMS, etc…, para confirmar y agradecer el acuerdo, con información incluso digital como complemento. En el segundo caso, cuando se obtiene una negativa, podemos agradecer por el canal principal el tiempo dedicado y dejar la puerta abierta para futuras interacciones; pero podemos hacer algo más… podemos enviar un agradecimiento por mail o mensajería, de manera que el cliente se quede con algo de tu Organización, y sobre todo con un gran sabor de boca, incluso ante una decisión no favorable para el negocio. Dejar sembrada una semilla sana, vale oro.
- Fase 4: Reforzamiento del acuerdo y de la acción del cliente.
Esta fase debe activarse para los clientes o leads que hayan decidido favorablemente ante una negociación o proceso de adquisición de un servicio o producto de tu empresa.
El objetivo de esta fase es mantener el ímpetu de acción del cliente hacia la decisión de compra o de pago, de tal manera que se concrete la acción de negocio y que el cliente también pueda disfrutar de los beneficios de lo que ha resultado de su interés.
En este caso, el uso de canales digitales suele ser ideal. Esto porque si bien los canales de conversación como el teléfono muchas veces también podrían funcionar, el costo de hacerlo por este último será más alto, y muchas veces el cliente podría percibir una intensidad de gestión que le haría sentir incómodo ante la insistencia de personas que hablan con él. Sin embargo los canales digitales podrán enviar mensajes invitantes, que le informen que pronto tendrá eso que desea, que le transmitan imágenes o textos evocadores, con la idea de que el cliente concrete su acción de compra o de pago. Hablamos de canales convenientes como el mail, el SMS, o algún WhatsApp, que se enfocarán en la “solo lectura” del cliente, de manera que se logre la recordación y que evite que el cliente se sienta presionado.
- Fase 5: Reforzamiento del vínculo.
Finalmente proponemos una fase especialmente pensada para reforzar el vínculo entre tu Organización y tu cliente. Su importancia es mayúscula, ya que habría mucho que agradecer a un cliente que adquirió un producto o servicio a nuestras empresas.
Con el objetivo de dejar claro el agradecimiento de las empresas a sus clientes mediante la omnicanalidad, se puede aprovechar el envío de piezas de marketing con imágenes y textos que agradezcan las acciones del cliente y que dejen en el mejor nivel los vínculos en entre cliente y Organización.
Los mensajes por mail, por SMS o WhatsApp son muy útiles en este momento. El uso de bots (robots digitales también conocidos como blaster) también es muy recomendable. Recuerda que el WhatsApp debe usarse solo cuando el propio cliente haya iniciado una conversación con tu Organización.
Estos 5 pasos forman parte de la experiencia cliente que se define en el modelo omnicanal de una empresa que quiere hacerlo bien. Hay muchas organizaciones que solo usan muchos canales, pero tú sabes que eso no es omnicanalidad. Si por otro lado:
- Diseñamos una estrategia omnicanal basada en un timeline con la experiencia en 5 pasos que quieres que viva tu lead o cliente.
- Determinas las Reglas de Reintento y Gestión que establecen la forma en que se desarrollará tu estrategia omnicanal.
- Estableces un Modelo de Gestión que ayude a tus agentes de ventas, servicio o cobranza a saber qué decir y cómo hacer la mejor gestión para cada tipo de fase.
- Defines las piezas de información y marketing concordantes con la filosofía del Modelo de Gestión, que transmitirás por cada canal.
- Armonizas el proceso de journey, es decir las conversaciones e interacciones de los diversos actores de la conversación omnicanal (agentes telefónicos, agentes de webchat, agentes de mensajería electrónica, bots, etc…)
- Implementas el modelo omnicanal con sustento pleno en tecnologías integrales, de manera que se cuente con un flujo automatizado que de acuerdo a la estrategia, la segmentación, a la tipificación de gestiones e intentos, preferencias del cliente, y las reglas de reintento y gestión, dirijan el uso de los canales y las interacciones sin depender de las personas, será clave ya que la omnicanalidad es un flujo de trabajo y si no se tiene una herramienta de orquestación, la experiencia cliente y la efectividad podrían perder fuerza.
Si tienes la tecnología, piensa en tu cliente y diseña la mejor experiencia.
Recuerda que la mejor tecnología, y en este caso, el mejor modelo de omnicanalidad será aquel que asimile y refleje mejor, los atributos de la comunicación humana. Al armonizar la comunicación pensando en las personas, estarás alimentando tu filosofía de uso de Tecnología Orgánica de la que ya hemos hablado en Lemon tree y que te dará maravillosos frutos.
BY LEMON TREE