Con estos aspectos planteados dentro del modelo de operación de nuestros Contact Centers, estábamos listos para hacer ventas, servicio o cobranza… Ante esto, ahora solo teníamos que agregar el principio fundamental que plantea que para lograr resultados efectivos, el cliente nos debía subir de prioridad en su mente y en su bolsillo, y ya estaría todo listo. A eso enfocamos nuestro trabajo como líderes de centros de contacto: alinear las herramientas e infraestructura hacia una gestión adecuada.
Pero el mundo ha cambiado y mucho… al grado en que tal vez, ahora sea necesario replantear la manera en que se establece el modelo de negocio del Contact Center, aunque hay muchas personas que aún se preguntan, por qué hacerlo. Creemos que la respuesta está a la vista si quitan su Operación del “centro del universo” y colocan a sus clientes o leads, en ese lugar. Si lo hacemos así, veremos que el orden en que abordaríamos la forma de hacer las cosas sería algo más como:
- Tenemos que hacer que el cliente nos suba de prioridad.
- Requerimos alinear nuestra estrategia hacia esa meta y supeditar todo el modelo de operación para lograrlo.
- Debemos reenfocar el aporte de la tecnología, la táctica, la inteligencia de negocio, el proceso y las competencias hacia ello.
En Lemon tree pensamos que los Contact Center están en la mejor oportunidad de “lavarse la cara”, replantear el mindset y hacer cambios de fondo, que aprovechen mejor las tecnologías, la analítica avanzada que podemos disponer ahora, los procesos mejorados por normas y estándares, para ahora dar el siguiente paso.
Hablamos de un paso para hacer que los clientes nos suban de prioridad mediante un mejor acercamiento entre esas personas que necesitan algo y otras que pueden ayudarle desde nuestra empresa.
Es un hecho que hay quienes necesitan resolver una preocupación financiera, adquirir algo que desean, solucionar una situación, conocer sobre un tema, reservar un viaje o un servicio, etc… y hay quienes pueden estar de alguna manera, cerca, para darles lo que esperan.
Ese es un punto clave. Cuando hablamos de centros de contacto que gestionan la preferencia del cliente, tenemos que pensar en el concepto de CERCANÍA. En entidades que están con el cliente o lead, que le brindan un acompañamiento a la resolución de sus necesidades desde muchas formas de interacción y en todo momento, con respeto, de forma atractiva, con alta calidad, calidez y en un entorno omnicanal que le brinda muchas formas de interactuar con tu Organización.
Pensar en ese concepto de CERCANÍA plantea tal vez un nuevo nombre para los centros de contacto… quizás ahora si evolucionan, podrán ser llamados Close Solutions Centers (Centros de Solución Cercana); el cambio del que hablamos también propone ajustes importantes en el pensamiento estratégico de quienes los dirigen y operan, hacia una visión novedosa enfocada en mecanismos que logren que el cliente los suba de prioridad en sus decisiones.
Si bien este rediseño plantea un repunte de nuestra Organización y del logro de objetivos a partir de que el cliente nos suba de prioridad, la pregunta que puede surgir es si sabemos cómo lograrlo… y la respuesta se materializa trabajando a fondo en integrar operaciones y gestiones que aprovechen los principios y las técnicas de la persuasión. Sí, la clave está en centrarnos en el cliente o lead, y en las conversaciones persuasivas, que los lleven a la acción que tanto nos interesa.
Lo que tenemos que hacer primero, es enfocar nuestras estrategias de gestión en 4 factores que inciden en la persuasión de manera categórica:
- La interacción con alta Empatía
- Con calidez y mayor sentido profesional en las conversaciones.
- Con claro énfasis en la comprensión de lo que el cliente necesita y aprecia a través de diversas formas de comunicación en todo momento.
- Dando ayuda en lo que le conviene y que nos favorece a nosotros en la Organización.
- El impulso de la Emoción
- Evidenciando en la experiencia, nuestras ganas de servir.
- Con la invitación e impulso a tomar las mejores decisiones para resolver necesidades o a hacer algo que le hará sentir mejor.
- Con impulso al aprovechamiento de la oportunidad en el mejor momento.
- El respaldo de la Claridad
- Que le da confianza.
- Que le permite asimilar las cosas a su ritmo para abonar al convencimiento.
- Que despeja sus dudas.
- La expectativa de un Camino de Solución
- Al mostrar el camino de los siguientes pasos y la llegada al punto que espera.
- Con presencia apreciada y capacidad de conversación al paso del tiempo.
- Expresando nuestra actitud de acompañamiento como premisa para mantener la relación y la cercanía con el cliente.
Si te fijas…, este es un proceso de persuasión que aprovecha preguntas clave para impulsar el efecto que hará que el cliente o lead nos suba de prioridad en sus mejores decisiones. Esto se sustenta en preguntas como:
- Qué necesito conocer de mi cliente (Phatos) con clara referencia a la Empatía.
- Qué habilidades son necesarias para persuadir (Ethos), enfocadas en la Emocionalidad.
- Cómo debe ser el mensaje (Logos), pensando siempre en la Claridad.
- Cómo aprovecho el momento y el medio para transmitir el mensaje (Ágora), aprovechando y colocando la mente del cliente en los Caminos de Solución.
El trabajar con estos aspectos, requerirá también de una realineación de los talentos…
Cambios de paradigmas en el management, en el liderazgo y en las competencias del equipo de colaboradores de todos los roles y funciones, es necesario en el plano actual para atender a este tipo de enfoque del modelo de negocio de lo que antes de este reenfoque, fue llamado contact center.
Ahora, con el foco principal en la persuasión que logrará que el cliente nos suba de prioridad, la alineación de temas como la omnicanalidad, el lead nurturing, el marketing de gestión, el uso de canales que propicien una experiencia integral armónica y orgánica, el aprovechamiento de la analítica avanzada y de la inteligencia artificial, será más efectiva, y también tendremos procesos, operaciones, y comunicación más provechosa y productiva, simplemente porque todo estará alineado de mejor manera a un propósito específico que favorecerá a tu Organización, a tus colaboradores y por supuesto a tus clientes.
BY LEMON TREE